Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management: KI-nativ für bessere, schnellere Services

Wenn Prozesse bremsen, Wissen verteilt ist und manuelle Schritte dominieren, leiden Tempo und Qualität im gesamten Servicebetrieb. Eine Plattform für KI-natives Enterprise Service Management verbindet Workflows, Daten und Automatisierung in einem System. So werden Prozesse beschleunigt, die Service Experience verbessert und Entscheidungen datenbasiert unterstützt. Kurz: Das Tagesgeschäft läuft effizienter – eine zentrale Grundlage für echte Service-Exzellenz.

Serviceware ESM - Jetzt Demo buchen Zum Forrester Wave™ Report 2025
emty-placeholder-750px esm-itsm-three-man-discussing-code
hekatron-monochrome
ratiodata-monochrome
geberit-monochrome
deutsche-fertighaus-holding-dfh-monochrome
funke-medien-gruppe-monochrome
rehau-monochrome
reisebank-monochrome
otto-monochrome
kreis-soest-monochrome
lbs-west-monochrome
hekatron-monochrome
ratiodata-monochrome
geberit-monochrome
deutsche-fertighaus-holding-dfh-monochrome
funke-medien-gruppe-monochrome
rehau-monochrome
reisebank-monochrome
otto-monochrome
kreis-soest-monochrome
lbs-west-monochrome

Die neue Realität: Enterprise Service Management wird KI-nativ

Viele Organisationen betreiben ihr Enterprise Service Management auf einer Basis, die den heutigen Anforderungen kaum noch standhält. Bereiche wie IT, HR, Facility oder Finance arbeiten weiterhin in isolierten Prozesslogiken – mit eigenen Tools, eigenen Datenbeständen und eigenen Workarounds. Das Ergebnis: ein Servicebetrieb, der zu langsam reagiert, Fehler begünstigt und unnötig Ressourcen bindet. Unter solchen Bedingungen bleibt Service-Exzellenz unerreichbar.

Analysten sehen diese Fragmentierung als zentrale Ursache für Leistungs- und Qualitätsverluste im Servicebetrieb. Wo Daten fehlen, werden Prioritäten falsch gesetzt. Wo Automatisierung fehlt, bleibt Geschwindigkeit aus. Und wo Wissen verteilt liegt, sinkt die Verlässlichkeit von Antworten und Entscheidungen.

Gleichzeitig stufen immer mehr Unternehmen Service Management als geschäftskritisch ein. Dabei wachsen die Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und verlässliche Self-Service-Ergebnisse im KI-Zeitalter schneller als es sich mit traditionellen Enterprise-Service-Plattformen umsetzen lässt.

Genau hier setzt die KI-native Serviceware Plattform für Enterprise Service Management an. Sie ersetzt nicht einfach alte Workflows, sondern hebt den gesamten Servicebetrieb auf ein neues Leistungsniveau: durch integrierte Daten, konsistente Workflows und Automatisierung, die nicht nachträglich ergänzt, sondern von Anfang an in die Architektur der Plattform eingebaut sind. So entsteht die Grundlage für echte Service-Exzellenz – statt nur für Verwaltung von Prozessen. 

forrester-monochrome

„Serviceware pursues a vision of intelligent, enterprise-wide service delivery through a truly AI-native approach. This aligns strongly with industry demand for transformation and innovation driven by AI advancements. For organizations seeking a platform focused on AI-supported incident management, knowledge management, and risk management, Serviceware is a good choice.“

Forrester Research

2025

Zum Forrester Wave™ Report 2025
2511-report-forrester-wave-esm-q4-2025-850px

Enterprise Service Management, das mit dem Business Schritt hält

Traditionelle Serviceplattformen verwalten Abläufe – moderne KI-native Plattformen verbessern sie kontinuierlich. Durch die Verbindung von Workflows, Wissen, Analyse und intelligenter Unterstützung entsteht ein Servicebetrieb, der schneller reagiert, präziser entscheidet und Mitarbeitenden wie Kund:innen ein deutlich besseres Serviceerlebnis bietet. 

End-to-End-Automatisierung

Heterogene Tools, Medienbrüche und manuelle Übergaben bremsen die Servicequalität. Mit einer KI-nativen Process Engine werden Workflows bereichsübergreifend harmonisiert, dynamisiert und automatisiert. Abläufe werden schneller, stabiler und effizienter – und Teams gewinnen spürbar an Handlungsspielraum für wertschöpfende Aufgaben. 

Agentic AI als neuer Standard im Servicebetrieb

Viele Prozesse bleiben reaktiv, weil Entscheidungen manuell getroffen und Daten nicht konsequent genutzt werden. Agentenbasierte KI analysiert Kontexte, identifiziert sinnvolle nächste Schritte und führt Aktionen direkt in angebundenen Systemen aus. So entstehen adaptive Prozessketten, die Teams entlasten und Geschwindigkeit wie Qualität nachhaltig erhöhen. 

KI-gestütztes Prozessdesign, das Veränderungen beschleunigt

Servicebereiche verlieren Zeit, wenn Workflows, Formulare und Datenmodelle nur mit hohem Aufwand angepasst werden können. KI-basierte Design-Werkzeuge schlagen neue Abläufe, Objekte und Layouts in natürlicher Sprache vor und machen sie sofort einsetzbar. Prozesse entstehen schneller, bleiben konsistent und unterstützen Veränderungen, statt sie auszubremsen. 

AI Assistance

In vielen Organisationen sind Informationen verteilt, Tickets unvollständig und Entscheidungen stark von individueller Expertise abhängig. KI-Assistenzfunktionen erkennen Kontext, liefern relevante Inhalte und schlagen nächste Schritte vor. Bearbeitungen werden schneller, Antworten präziser – und Ergebnisse verlässlicher, unabhängig davon, wer gerade im Dienst ist. 

Wissensmanagement als Produktivitätsfaktor

Verteiltes Wissen führt zu Verzögerungen, langen Lösungswegen und unnötigen Rückfragen. KI-gestützte Suche, automatische Texterstellung und Qualitätskontrollen sorgen dafür, dass Teams jederzeit auf verlässliche, aktuelle Informationen zugreifen können. Das erhöht die Erstlösungsquote und reduziert Rückfragen sowie Zweitbearbeitungen deutlich.

Self-Service, der Ergebnisse liefert

Viele Self-Service-Portale liefern Formulare statt Lösungen – der Aufwand wird verlagert statt reduziert. KI-gestützte Interaktion versteht Anliegen über Portal, Chat oder E-Mail in natürlicher Sprache und liefert sofort passende Antworten oder startet den richtigen Prozess. Anfragen werden schneller gelöst, die Zufriedenheit steigt – und Ticketvolumina sinken messbar.

Servicekatalog – Transparenz über alle Services

Ohne klar strukturieren Servicekatalog entstehen Rückfragen, Inkonsistenzen und Verzögerungen. Ein zentraler, einheitlicher Servicekatalog bildet Services nachvollziehbar ab – inklusive Zuständigkeiten, Prozessschritten, Service-Level-Agreeemnts (SLAs) und Workflows. Das schafft Orientierung für alle Beteiligten, beschleunigt Abläufe und reduziert Fehlerquoten erheblich. 

Feedback nutzen – für bessere Customer und Employee Experience

Rückmeldungen liegen oft verstreut, Auswertungen sind aufwendig und Verbesserungen schwer abzuleiten. Integrierte Feedback-Mechanismen machen Servicequalität messbar und verknüpfen Rückmeldungen direkt mit Prozessen. So werden Engpässe werden früh sichtbar, Verbesserungen datenbasiert gesteuert und Erlebnisse für Mitarbeitende und Kund:innen kontinuierlich optimiert. 

Analysen und Reports – fundierte Entscheidungen treffen

Entscheidungen basieren häufig eher auf Erfahrung als auf belastbaren Daten. Analyse- und Reporting-funktionen verknüpfen Service-KPIs mit operativen und finanziellen Kennzahlen und liefern Einblicke in Nachfrage, Bearbeitungszeiten und Zufriedenheit. Zusammenhänge werden sichtbar, Prioritäten klarer – und Entscheidungen zuverlässig datenbasiert. 

Prompt your Workflow: Workflows in Minuten statt in Projekten – jetzt selbst ausprobieren

Eine kurze Beschreibung genügt: Die KI erstellt daraus ein vollständiges BPMN-Modell, das sofort weiterbearbeitet und im Servicebetrieb genutzt werden kann. Kostenlos und ohne Anmeldung.
ESM-Demo buchen

Der passende Plan für jede Organisation

Serviceorganisationen entwickeln sich nicht alle im gleichen Tempo. Ob Einstieg in strukturiertes Enterprise Service Management, Ausbau bestehender Prozesse oder der Schritt zu einem vollständig KI-nativen Betrieb – die Serviceware Plattform bietet Modelle, die unterschiedliche Anforderungen und Reifegrade. Die Pläne orientieren sich an strategischen Prioritäten, Funktionsumfang und Skalierungsbedarf und ermöglichen einen passgenauen Einstieg in KI-gestütztes Service Management – genau auf den Status Ihrer Organisation zugeschnitten.

Essential

  • Service Desk 
  • Case Management 
  • Request Management
  • Asset Management 
  • AI Assistant 
  • Self-Service Portal
Jetzt starten →

Professional

  • Service Desk 
  • Case Management 
  • Request Management
  • Asset Management 
  • AI Assistant 
  • Self-Service Portal 
  • Survey
  • Knowledge Base und Knowledge Publishing
Jetzt starten →

Enterprise

  • Service Desk 
  • Case Management 
  • Request Management
  • Asset Management 
  • AI Assistant 
  • Self-Service Portal 
  • Survey
  • Knowledge Base und Knowledge Publishing
  • KI Chatbot
Jetzt starten →

FAQs

Enterprise Service Management (ESM) beschreibt den Ansatz, Serviceprozesse, Workflows und Wissensstrukturen aus der IT systematisch auf andere Unternehmensbereiche zu übertragen. Statt isolierte Lösungen für HR, Facility, Finance oder Procurement aufzubauen, werden alle Services über ein gemeinsames Modell gesteuert – mit einheitlichen Prozessen, klaren Zuständigkeiten und konsistenten Standards. ESM schafft dadurch eine integrierte Serviceorganisation, in der Abläufe vergleichbarer funktionieren, Informationen zentral verfügbar sind und Teams strukturiert mit Daten, Workflows und Automatisierung arbeiten können. Moderne ESM-Modelle nutzen KI, um Geschwindigkeit, Qualität und Transparenz zusätzlich zu steigern.

Die Serviceware Plattform basiert auf einer vollständig KI-nativen Architektur, die alle Serviceprozesse, Workflows und Daten in einem gemeinsamen Fundament vereint. Das bedeutet, dass KI nicht nachträglich integriert wurde, sondern von Anfang an Bestandteil des Plattformkonzepts ist – inklusive Agentic AI, nativer Automatisierungs-Engine, integriertem Wissensmanagement und offenen Schnittstellen. Dadurch profitieren Unternehmen von einer hohen Konsistenz, geringem Integrationsaufwand und der Fähigkeit, neue Services schneller als in traditionellen Systemlandschaften einzuführen.

Weitere Informationen

Serviceware setzt auf offene REST-APIs, Standardkonnektoren und flexible Integrationsmuster. Systeme wie Microsoft Teams, HR-Tools, IT-Monitoring, Identity-Management-Lösungen, ERP-Systeme und Security-Stacks können lassen sich nahtlos anbinden. Die Plattform orchestriert Workflows sowohl innerhalb der eigenen Module als auch über externe Systeme hinweg. Das bedeutet, dass Unternehmen bestehende Tools nicht ablösen oder  Daten migrieren müssen, um von KI-gestützter Automatisierung zu profitieren. Die Serviceware ESM Plattform ergänzt vorhandene Systemlandschaften sinnvoll – sie ersetzt sie nicht.

Ja. Viele Organisationen beginnen mit einem klar abgegrenzten Bereich wie IT Service Management oder HR Service Management und erweitern anschließend schrittweise in weitere Servicebereiche. Die Plattform ist modular aufgebaut, sodass Funktionen, Workflows oder KI-Assistenten jederzeit ergänzt werden können. Damit eignet sich Serviceware sowohl für Unternehmen, die erste Schritte in Richtung Enterprise Service Management gehen möchten, als auch für Organisationen, die bereits komplexe Serviceportfolios betreiben und diese konsolidieren oder modernisieren wollen.

IT Service Management (ITSM) konzentriert sich auf die Bereitstellung, Steuerung und Qualitätssicherung von IT-Services. Enterprise Service Management (ESM) geht darüber hinaus: Es überträgt die etablierten Prinzipien, Prozesse und Standards des ITSM auf weitere Unternehmensbereiche wie HR, Facility, Finance oder Procurement. Dadurch entsteht ein einheitliches Service Operating Model, das bereichsübergreifend funktioniert – mit gemeinsamen Workflows, klaren Zuständigkeiten und konsistenten Serviceerlebnissen für die gesamte Organisation.