Case Study DFH
DFH und Serviceware Processes
Glücklich und entspannt ins neue Eigenheim durch perfekten Kundenservice.
Die DFH GmbH bietet ihren Kunden ein „rund-um-sorglos-Paket“ für den Bau ihres Eigenheims. Für reibungslose Serviceprozesse sorgt die DFH über eine Serviceware Lösung für das Customer Service Management (CSM).
Die Kundenberater der DFH begleiten angehende Eigenheimbesitzer als persönliche Ansprechpartner bei der Verwirklichung ihres Traumhauses. Sie kümmern sich um alle Anliegen der Bauherrn – egal, ob es um die Änderungen der Planung geht oder um technische Mängel am abnahmebereiten Objekt. Bei mehr als 3.000 Bauvorhaben im Jahr eine enorme Herausforderung, nicht zuletzt, weil der Bau des Eigenheims für die privaten Kunden eine höchst emotionale Angelegenheit ist. Mit einer Serviceware Customer Service Management Lösung hat die DFH hier eine wirksame digitale Unterstützung aufgebaut.
„Mit Serviceware haben wir eine unternehmensweite Plattform für alle Kundenanliegen etabliert. Das System erleichtert schnelle, informative Antworten, konsequente Dokumentation und das effiziente Routing der Anliegen im gesamten Unternehmen."
Alexander Weber
Projektleiter Kundenabwicklung, DFH
Ein typischer Prozess im Kundenservice der DFH ist die Bearbeitung von Mängelanzeigen der Kunden. Die sind leider auch bei bester Planung beim Hausbau nicht ganz zu vermeiden. Mit Serviceware hat die DFH den Prozess der Mängelbeseitigung vollständig digitalisiert. Papier-basierte Aufträge an die Monteure auf den Baustellen gehören der Vergangenheit an. „Durch die direkte Kommunikation per App beseitigen wir Mängel schneller und weisen den Abschluss dem Kunden gegenüber bei Bedarf nach,“ freut sich Weber. „Das trägt nicht zuletzt dazu bei, dass Kunden ihre Restzahlungen schnell und unkompliziert begleichen.“
Die konsequente Dokumentation von Mängelanzeigen hat noch einen weiteren Vorteil. Beim Eintragen der Anliegen im Serviceware-System klassifizieren die Mitarbeiter der DFH auch die betroffenen Gebäudeteile. Denn die Analyse dieser Informationen erlaubt es, den Pool von standardmäßig verwendeten Teilen konsequent zu optimieren und das Lieferantennetz zu verbessern.
Kundenanliegen gerecht zu werden, ist im Bauwesen ein Gemeinschaftsprojekt. Das Team der Kundenbetreuer als zentrale Schnittstelle zum Kunden steuert die Anliegen über das Serviceware-System transparent durch zahlreiche Abteilungen. Von der Hausplanung über die Bauleiter bis hin zu den Monteuren hat die DFH mit der Zeit immer mehr Abteilungen in die Service-Management-Lösung einbezogen. Diesen Weg geht die DFH weiter, zeigt Weber auf: „Automatisierte Prozesse und transparente Informationen sparen den Kundenbetreuern viel Aufwand. Die Einbindung der Subunternehmer in das System ist schon geplant.“
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