„Im Schnitt greift jeder Mitarbeiter 30- bis 40-mal täglich auf die Wissensdatenbank zu. Über Serviceware Knowledge finden sie die Antworten auf die meisten Fragen selbst. Und das wichtigste: Sie finden sie sofort. Denn das Wissensmanagement hat immer Zeit.“
Anja Bischof
Wissensmanagement, BGV
Im Kundenservice des BGV spielt das Telefon eine große Rolle. Insbesondere die Privatkunden wenden sich mit ihren Fragen meist an die Hotline. Dabei geht es um alle Themen rund um die verschiedenen Versicherungen – vom Abschluss über die Meldung von Schäden bis zu Regulierung. Das Team im Kundenservice mit seinen 65 Mitarbeitern kann dabei 85 % der telefonischen Anfragen von Privatkunden „fallabschließend“ bearbeiten, ohne andere Abteilungen einzubinden. Das geht nur, weil die Mitarbeiter im Kundenservice kompetent und gut informiert agieren können.
Natürlich ist eine enorme Menge an Wissen nötig, um das breite Spektrum der Anfragen abzudecken. „Früher standen dafür mehrere Ordner auf jedem Tisch, in denen fleißig geblättert wurde“, erinnert sich Anja Bischof, die das Wissensmanagement bei dem BGV verantwortet. Heute nutzt der Kundenservice stattdessen Serviceware Knowledge. „Im Schnitt greift jeder Mitarbeiter 30- bis 40-mal täglich auf die Wissensdatenbank zu“, erklärt Anja Bischof. „Über Serviceware Knowledge finden sie die Antworten auf die meisten Fragen selbst. Und das wichtigste: Sie finden sie sofort. Denn das Wissensmanagement hat immer Zeit.“ Die Fachleiter müssen sie nur noch bei Fragen hinzuziehen, die die eigene Entscheidungskompetenz übersteigen. Das spart nicht nur dem Kundenservice Zeit, sondern freut auch die Kunden, die schnell eine Antwort bekommen. Ein weiterer Vorteil ist eine verbesserte Konsistenz der Antworten. Zehn Redakteure kümmern sich darum, dass alle relevanten Informationen für den Kundenservice im Serviceware Knowledge System des BGV aktuell zur Verfügung stehen. „Kunden bekommen jetzt identische Antworten, egal welcher Kollege den Anruf annimmt“, so Anja Bischof. „Denn alle haben den gleichen Wissensstand und kommunizieren so einheitlich nach außen.“
Ein Vorteil der Lösung zeigte sich 2020 besonders. Was den Informationsaustausch angeht, funktionierte der Wechsel ins Homeoffice reibungslos. „Wir können von überall her auf unser Wissen zugreifen. Das erleichtert die Arbeit aus dem Homeoffice ungemein“, beschreibt Anja Bischof. “Von überall” gilt noch für andere Kolleg*innen. Denn auch der Vertriebsaußendienst und Schadensregulierer, die Kunden vor Ort besuchen, profitieren vom Wissensmanagement. „Per App können sie alle nötigen Informationen in einer optimierten Ansicht auf ihrem mobilen Endgerät finden und bei Bedarf herunterladen oder per Mail versenden.“
Nach der Einführung des Wissensmanagements in Vertrieb und Kundenservice haben auch andere Abteilungen das Serviceware Knowledge System des BGV für sich entdeckt. Inzwischen halten auch die versicherungstechnischen Betriebs- und Schadenbereiche wie z.B. „Kraftfahrt“, „Haftpflicht“ und „Unfall“ ihr Fachwissen dort vor – differenziert für Privatkunden, Firmenkunden und Kommunen. Heute muss niemand mehr lange suchen: Neue Partner angelegen, Angebote berechnen und Verträge oder Schäden bearbeiten – die Informationen zum Ablauf finden sich schnell in der Wissensdatenbank. „In Zukunft wollen wir verstärkt daran arbeiten, das Wissen abteilungsübergreifend zu teilen und zu verknüpfen“, erklärt Anja Bischof ihre Pläne. „Dadurch möchten wir nicht nur Prozessabläufe über Abteilungsgrenzen hinweg optimieren, sondern auch das Wir-Gefühl im Unternehmen stärken.“
Wissensmanagement für den Kundenservice
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