Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden (extern oder intern), die die erwarteten Serviceleistungen und Qualitätsstandards festlegt. In einem SLA werden konkret Messgrößen und Ziele definiert – etwa die garantierte Verfügbarkeit eines Systems (z. B. 99,5 % Uptime pro Monat), Reaktionszeiten auf Support-Anfragen (z. B. innerhalb von 1 Stunde) oder Lösungszeiten für Incidents unterschiedlicher Priorität.

Außerdem enthält ein SLA typischerweise die Verantwortlichkeiten beider Seiten, Eskalationsprozesse bei Nichteinhaltung sowie Berichtspflichten (z. B. monatliche SLA-Reports). SLAs dienen dazu, klare Erwartungen zu setzen und die Servicequalität messbar zu machen. Im ITSM-Umfeld sind SLAs zentral, um beispielsweise zwischen IT-Abteilung und Fachabteilungen oder zwischen IT-Dienstleister und Kunde ein gemeinsames Verständnis von “gutem Service” zu schaffen.

Werden SLA-Ziele nicht erfüllt (z. B. wiederholtes Überschreiten der zugesagten Lösungszeit), kommen oft Eskalationsmechanismen oder sogar Vertragsstrafen zum Tragen – somit motivieren SLAs auch zur Einhaltung der vereinbarten Leistung. Wichtig ist, dass SLAs realistisch und erreichbar definiert werden (Service Level Management kümmert sich darum, passende SLAs auszuhandeln), damit sie in der Praxis sinnvoll steuerbar sind. Insgesamt sind SLAs ein wesentliches Instrument, um Servicequalität zu managen und die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: ITSM.