Service Level Management (SLM)

Service Level Management (SLM) ist der Prozess im ITSM, der dafür verantwortlich ist, Service Level Agreements (SLAs) zu vereinbaren, zu überwachen und fortlaufend einzuhalten. Das SLM stellt sicher, dass die in den SLAs definierten Leistungsziele (z. B. Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten) auch tatsächlich erreicht werden und beide Parteien – Service Provider und Kunde – regelmäßig über die Servicequalität informiert sind.

Zu den Aufgaben des Service Level Managements gehört zunächst das Aushandeln realistischer SLAs: In Abstimmung mit dem Kunden werden erreichbare Serviceziele definiert, die den Geschäftsanforderungen entsprechen, aber auch von der IT lieferbar sind. Danach überwacht SLM kontinuierlich die Messdaten (z. B. mittels Monitoring-Tools oder Ticket-Statistiken) und erstellt Berichte über die Einhaltung der SLAs. Bei Abweichungen oder drohendem Nichterfüllen greift das SLM ein – z. B., indem es Eskalationen anstößt oder Verbesserungsmaßnahmen initiiert.

Zudem führt Service Level Management in regelmäßigen Abständen Review-Meetings mit dem Kunden durch, um die Servicequalität zu besprechen und bei Bedarf Anpassungen an den SLAs vorzunehmen. Letztlich fungiert SLM als Bindeglied zwischen IT und Fachbereichen/Kunden, um sicherzustellen, dass die IT-Services ständig an die vereinbarten Erwartungen gekoppelt sind und sich gemäß den Geschäftsbedürfnissen weiterentwickeln. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: Availability Management.