Herzlich Willkommen beim Serviceware Support

Bei Serviceware wissen wir, wie entscheidend eine reibungslos funktionierende Softwarelösung für den Erfolg Ihres Unternehmens ist. Deshalb stehen wir Ihnen mit unserem Support-Team, als zentralem Ansprechpartner für alle technischen Fragen, zur Verfügung. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, das volle Potenzial Ihrer Serviceware-Produkte auszuschöpfen und technische Herausforderungen schnell und effizient zu bewältigen.

Unser Support-Prozess ist darauf ausgelegt, Ihnen eine nahtlose und stressfreie Erfahrung zu bieten. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur endgültigen Lösung Ihres Problems stehen wir Ihnen zur Seite und halten Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden. Detaillierte Informationen zu unseren Support-Dienstleistungen, den Kontaktmöglichkeiten und den Supportzeiten haben wir für Sie auf dieser Seite zusammengestellt.

Standard Servicezeit

Montag bis Freitag, 07:00 - 20:00 Uhr CET/CEST, exklusiv gesetzlicher Feiertage in Deutschland

24/7 System Critical

Der 24/7 System Critical Support bietet rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Unterstützung zu kritischen Anfragen(*1,*2)

(*1)Applikationsstillstand:

Die Störungskategorie „Applikationsstillstand“ liegt vor, sofern alle seitens des Anwendungsservers zur Verfügung gestellten Dienste/Funktionen vollumfänglich nicht mehr nutzbar sind oder nur noch sehr eingeschränkt zur Verfügung stehen.

(*2)Funktionsstillstand:

Die Störungskategorie „Funktionsstillstand“ liegt vor, sofern für den Betrieb der Applikation entscheidende Teilkomponenten der seitens des Anwendungsservers zur Verfügung gestellten Dienste/Funktionen nicht mehr nutzbar sind.

Die Meldung an den Serviceware Support kann mittels E-Mail, Telefonanruf oder über das Customer Service Portal erfolgen. Hierbei sollten bereits alle für eine erfolgreiche und schnellstmögliche Analyse bzw. Fehlerbehebung notwendigen und zur Verfügung stehenden Informationen enthalten sein (z. B. Zeitpunkt des Auftretens, betroffene Benutzer, ggf. weitere festgestellte Auswirkungen).

Nach Meldung an den Serviceware Support wird die Anfrage bearbeitet. Der Anfrager erhält bei Eröffnung eine Eingangsbestätigung sowie nach erfolgter Klassifizierung eine gesonderte Bestätigungs-E-Mail inkl. eindeutiger Bezugsnummer. Dadurch ist eine jederzeitige Nachverfolgung des Vorgangs sichergestellt. Bei telefonischer Erfassung entfällt die Eingangsbestätigung per E-Mail, und der Anfrager erhält direkt eine E-Mail mit eindeutiger Bezugsnummer.

Die weitere Kommunikation innerhalb des Vorgangs kann mittels E-Mail, Telefonanruf oder über das Customer Service Portal erfolgen. Bitte halten Sie hierfür die eindeutige Bezugsnummer zur Zuordnung des Vorgangs bereit bzw. belassen Sie diese im Betreff Ihrer weiteren E-Mail-Kommunikation.

Die Fehleranalyse findet im Regelfall unabhängig vom Anfrager statt, jedoch ist in jedem Fall die erfolgreiche Behebung der Störung durch diesen zu bestätigen.

Mit dem Customer Service Portal von Serviceware haben Sie alle wichtigen Informationen und Funktionen an einem Ort. Egal, ob Sie technische Unterstützung benötigen, Dokumentationen einsehen oder an Trainings teilnehmen möchten, unser Portal bietet Ihnen alles, was Sie für den optimalen Einsatz Ihrer Serviceware-Produkte benötigen.

Sie sollten den Link zu dieser Seite über eine Willkommens-E-Mail erhalten haben und sind daher bereits registriert. Diese E-Mail enthält Ihre initialen Zugangsdaten, mit denen Sie sich im Customer Service Portal anmelden und Ihre E-Mail-Adresse bestätigen können. Sie werden aufgefordert, ein persönliches Kennwort zu erstellen. Geben Sie ein neues Kennwort ein, um die Registrierung abzuschließen. Von nun an können Sie die URL https://serviceportal.serviceware.net/servicewareportal/ verwenden, um sich mit Ihren Zugangsdaten beim Customer Service Portal anzumelden. Bitte nutzen Sie für den Login Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort.

Sofern dies nicht der Fall ist oder ein technisches Problem bei der Anmeldung vorliegt, schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an service@serviceware-se.com mit Ihrer Signatur.

Hinweis: Der Serviceware Support wird Sie niemals nach Ihren persönlichen Zugangsdaten fragen.

Falls Sie zusätzliche Accounts für Ihre Kolleg:innen benötigen, können Sie ganz einfach ein Ticket einreichen, entweder per E-Mail an service@serviceware-se.com oder direkt über unser Customer Service Portal.

Zusätzlich möchten wir Sie darauf hinweisen, dass für jeden Benutzer des Portals die Organisationsansicht freigeschaltet werden kann, sodass alle Vorgänge Ihres Unternehmens für Sie sichtbar sind. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss für jeden Benutzer einzeln freigeschaltet werden. Sie wird nur auf Ihren ausdrücklichen Wunsch hin aktiviert. Durch die Aktivierung dieser Funktion können berechtigte Personen nicht nur ihre eigenen Vorgänge, sondern auch alle anderen Vorgänge sehen, die von anderen Personen im Namen Ihrer Organisation eingereicht wurden. Für weitere Informationen zu dieser Funktion und zur Aktivierung melden Sie sich bitte bei uns.

Login Page

Bitte tragen Sie Ihre Zugangsdaten direkt bei Nutzername und Passwort ein. Das Feld "Anmelden mit Serviceware ADFS" ist Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Serviceware SE vorbehalten.

Landing Page

Nach der Anmeldung gelangen Sie auf die Landing Page des Customer Service Portals. Hier können Sie bequem in verschiedene Bereiche des Portals navigieren und haben stets einen Überblick über Ihre aktiven Vorgänge. Der Funktionsumfang kann je nach den von Ihnen erworbenen Serviceware-Produkten variieren. In diesem Dokument führen wir Sie durch die grundlegenden Funktionen.

Benutzermenü

Unser Benutzermenü ermöglicht Ihnen die Anpassung Ihrer Spracheinstellungen und bietet die Option, sich vom Customer Service Portal abzumelden.

Vorgangsübersicht

In der Vorgangsübersicht finden Sie eine detaillierte Auflistung aller aktuellen Vorgänge. Hier können Sie den allgemeinen Status, den Vorgangsstatus, die Bezugsnummer, den Anfrager, den Betreff, den Typ, das Modul und verschiedene Filteroptionen einsehen, um Ihren Überblick zu optimieren.

Betreff

Der Betreff eines Vorgangs liefert eine kurze und prägnante Zusammenfassung, die es Ihnen ermöglicht, den Inhalt des Vorgangs sofort zu erfassen und die Dringlichkeit und das Hauptthema schnell zu erkennen.

Bezugsnummer

Die Bezugsnummer ist Ihre eindeutige Identifikation für jeden Vorgang. Sie hilft Ihnen und dem Serviceware Support, alle relevanten Informationen und den Kommunikationsverlauf effizient zuzuordnen. Bitte halten Sie diese Nummer stets bereit.

Typ

Vorgänge können verschiedenen Typen zugeordnet sein, abhängig von den erworbenen Modulen und Ihrem Service- und Wartungsvertrag. Primär beziehen sich unsere Informationen in dieser Anleitung auf den Typ Incident Record.

Status

Der allgemeine Status eines Vorgangs zeigt an, ob dieser noch aktiv bearbeitet wird oder bereits abgeschlossen ist. Vorgänge im Status „Aktiv“ erfordern weitere Maßnahmen, während „Geschlossene“ Vorgänge vollständig bearbeitet sind.

Zeitraum

Mit dem Zeitraumfilter können Sie Vorgänge basierend auf ihrem Erstellungsdatum filtern, um den Überblick über neue oder ältere Vorgänge zu behalten.

Anfrager

Der Anfrager ist der Benutzer, der die Anfrage erstellt hat. Zusätzlich möchten wir Sie darauf hinweisen, dass für jeden Benutzer die Organisationsansicht freigeschaltet werden kann, sodass alle Vorgänge Ihres Unternehmens für Sie sichtbar sind. Diese Funktion der bereichsübergreifenden Darstellung ist standardmäßig deaktiviert und muss für jeden Benutzer einzeln freigeschaltet werden. Sie wird nur auf Ihren ausdrücklichen Wunsch hin aktiviert. Durch die Aktivierung dieser Funktion können berechtigte Personen nicht nur ihre eigenen Vorgänge, sondern auch alle anderen Vorgänge sehen, die von anderen Personen im Namen Ihrer Organisation eingereicht wurden. Für weitere Informationen zu dieser Funktion und zur Aktivierung melden Sie sich bitte bei uns.

Vorgangsstatus

Der Vorgangsstatus zeigt den aktuellen Bearbeitungsstand an. Die verschiedenen Status umfassen:

• Zu Prüfen: Initiale Prüfung eingeleitet.

• Warte auf Anfrager: Rückmeldung des Anfragers erforderlich.

• In Abstimmung: Interne Abstimmung erforderlich.

• Defect/RfC: Eindeutig als Anwendungsfehler oder Änderungswunsch kategorisiert.

• Gelöst: Anliegen wurde erfolgreich gelöst.

• Geschlossen: Vorgang wurde nach Lösung oder 14 Tagen ohne Rückmeldung geschlossen.

Modul

Das Modul zeigt, auf welches Produkt sich der Vorgang bezieht. Dies erleichtert eine gezielte und effiziente Problemlösung.

Anfrage einreichen

Nutzen Sie die Schaltfläche „NEUE ANFRAGE“, um eine neue Anfrage zu erfassen. Wählen Sie das relevante Produkt aus und geben Sie alle notwendigen Details ein, um eine präzise und schnelle Bearbeitung sicherzustellen.

Vorgänge einsehen und erweitern

In der Detailansicht können Sie die Beschreibung und den Kommentarverlauf Ihres Vorgangs einsehen und aktualisieren. Nutzen Sie die Kommentarfunktion oder die Möglichkeit, per E-Mail zu kommunizieren, um zusätzliche Informationen bereitzustellen.

Remote Support

Für eine effektive Fernwartung bietet Serviceware Unterstützung via Remote Support mit TeamViewer. Durch die Installation und Eingabe einer Sitzungs-ID können Anfrager und der Serviceware Support eine sichere Verbindung herstellen, Bildschirminhalte anzeigen, Dateien übertragen und die Steuerung übernehmen. Dies ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit und den Austausch von Informationen in Echtzeit.

Mit dem Customer Service Portal von Serviceware haben Sie alle wichtigen Informationen und Funktionen an einem Ort. Egal, ob Sie technische Unterstützung benötigen, Dokumentationen einsehen oder an Trainings teilnehmen möchten, unser Portal bietet Ihnen alles, was Sie für den optimalen Einsatz Ihrer Serviceware-Produkte benötigen.

Wissensdatenbank

Über die Schaltfläche Wissensdatenbank gelangen Sie zu einer umfangreichen Sammlung von Informationen und Dokumenten zu den Modulen der Serviceware-Plattform. Diese Wissensdatenbank ergänzt die reguläre Produktdokumentation um Troubleshooting-Themen und unterstützt Sie bei der Lösung infrastruktureller und konfigurativer Problemstellungen.

Downloads

Die Schaltfläche Downloads führt Sie zum Serviceware-Downloadcenter, wo Sie Zugriff auf verschiedene Produktversionen der Serviceware-Module haben. Hier können Sie die benötigten Softwareversionen herunterladen und installieren.

Trainings

Wir bieten Ihnen praxisnahe Trainings für Ihre Kompetenz im Enterprise Service Management. Je mehr Sicherheit Sie im Umgang mit Ihrem Service Management-System gewinnen, desto mehr wächst der Nutzen des Systems für Ihr Unternehmen. Nutzen Sie das Serviceware Trainingsprogramm, um Ihre Kompetenz zu stärken.

Dokumentation

Mit unserer Serviceware Dokumentation möchten wir Sie umfassend begleiten und Ihnen alle relevanten Informationen zu unseren Produkten an die Hand geben. Wir liefern Ihnen eine detaillierte Beschreibung unserer Module mit Informationen zu den Funktionen, Merkmalen, Einstellungen und der Benutzeroberfläche.

Finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Installation und Konfiguration unserer Lösungen mit Informationen über Systemanforderungen, Installationsschritte, erforderlichen Konfigurationen und Integrationsmöglichkeiten. Lassen Sie uns mit unserer Dokumentation bei der Einrichtung Ihrer SLAs (Service Level Agreements), Prozesse, Benutzerrollen, Berechtigungen, Benachrichtigungen und vielem mehr helfen. Erhalten Sie Zugriff auf unsere Modul API (Application Programming Interface) Dokumentationen, die Ihren Entwicklern dabei hilft, das Produkt in Ihre eigenen Anwendungen oder Systeme zu integrieren.

Seien Sie stets über die neuesten Versionen oder Updates unserer Module, einschließlich neuer Funktionen und Verbesserungen informiert und schauen Sie in unsere Release Notes.