Customer Service Management

Kundenservice neu denken – mit KI und intelligenten Prozessen

Kund:innen erwarten Antworten in Echtzeit – über alle Kanäle hinweg. Mit der Serviceware Plattform verbinden Sie Ticketmanagement, KI und Wissen zu durchgängigen Prozessen, die Ihr Team entlasten und den Service spürbar verbessern.

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Kundenservice im KI-Zeitalter: steigende Erwartungen, sinkende Ressourcen

Der Kundenservice steht heute unter massivem Veränderungsdruck. Kund:innen erwarten schnelle, konsistente und personalisierte Antworten – über alle Kanäle hinweg und rund um die Uhr. Diese steigenden Service-Level-Anforderungen treffen auf Teams, die unterbesetzt sind und zunehmend mit Fachkräftemangel und Kosteneffizienzvorgaben kämpfen.  
 
In vielen Organisationen bremsen zudem technologische Altlasten den Fortschritt: fragmentierte Systeme, manuelle Prozesse und fehlende Integration erschweren den Überblick und verlangsamen die Bearbeitung. Gleichzeitig liegen enorme Potenziale brach – etwa im Bereich des Wissensmanagements und Self-Service. Oft existiert wertvolles Know-how, das jedoch nicht strukturiert zugänglich oder aktuell gehalten wird. So bleibt der Schritt von reaktiver Problemlösung zu proaktivem Service aus.  
 
Neue Technologien wie KI, Process Automation und Analytics eröffnen hier Perspektiven: Sie können Routineaufgaben automatisieren, Wissen intelligent bereitstellen und Entscheidungen datenbasiert unterstützen. Doch viele Serviceorganisationen stehen erst am Anfang dieser Entwicklung – und suchen nach Wegen, wie sich moderne Technologie gezielt in bestehende Strukturen integrieren lässt, um Servicequalität und Effizienz gleichermaßen zu steigern. 
 
Um diesem Wandel zu begegnen, braucht es eine Plattform, die Wissen, Automatisierung und KI zusammenführt. Die Serviceware Plattform bietet genau das – sie schafft Transparenz über alle Anfragen hinweg und macht aus reaktiven Abläufen einen intelligent gesteuerten Serviceprozess.

88 %

Serviceprofis sagen: Kundenerwartungen sind heute höher als früher

Quelle: Salesforce

61 %

Kund:innen bevorzugen Self-Service bei einfachen Anliegen

Quelle: Salesforce

85 %

Unternehmen sagen: digitale Kanäle erhöhen Erwartungen an Geschwindigkeit

Quelle: CCW Digital Market Study 2024

80 %

Servicefälle werden bis 2029 autonom durch Agentic AI gelöst

Quelle: Gartner

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„Mit Serviceware haben wir eine unternehmensweite Plattform für alle Kundenanliegen etabliert. Das System erleichtert schnelle, informative Antworten, konsequente Dokumentation und das effiziente Routing der Anliegen im gesamten Unternehmen.“

Alexander Weber

Projektleiter Kundenabwicklung bei DFH Haus GmbH

Case Study
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Zukunftsfähiger Service beginnt mit einer intelligenten Plattform

Kundenerwartungen verändern sich – Serviceprozesse müssen Schritt halten. Die Serviceware Plattform vereint KI, Automatisierung und Wissen in einer Lösung, die den Weg von reaktiver Bearbeitung hin zu proaktivem, datenbasiertem Service ebnet.

AI Agents & Automation

Steigende Anfragen treffen auf begrenzte Ressourcen. KI-Agenten auf der Serviceware Plattform übernehmen Standardaufgaben eigenständig, fragen bei Bedarf fehlende Informationen an und übergeben komplexe Vorgänge an Menschen. Das steigert die Effizienz, reduziert Wartezeiten und entlastet Teams nachhaltig.

Agent Assist & Generative AI

Service-Mitarbeitende verlieren oft Zeit mit Recherchen und Dokumentation. KI-gestützte Assistenten liefern relevante Informationen aus der Wissensbasis, fassen Fälle zusammen und schlagen Antworten vor. So entsteht ein Service, der mitdenkt – präzise, schnell und konsistent.

Wissensmanagement

Fehlendes oder veraltetes Wissen führt zu unnötigen Rückfragen und inkonsistenten Antworten. Die Serviceware Plattform bündelt Wissen an einem Ort und hält es durch KI automatisch aktuell. Agenten und KI-Systeme greifen auf dieselben Inhalte zu – das spart Zeit und schafft Verlässlichkeit.

Self-Service & intelligente Antworten

Kund:innen erwarten, einfache Fragen sofort selbst klären zu können. Die Serviceware Plattform stellt KI-gestützte Self-Service-Angebote bereit, die Antworten direkt in Portalen, Formularen oder Chats liefern – basierend auf der zentralen Wissensbasis. So sinkt das Ticketvolumen, während die Zufriedenheit steigt.

Zentrales Ticket- und Fallmanagement

In vielen Unternehmen werden Anfragen noch manuell und kanalgetrennt bearbeitet. Mit der Serviceware Plattform laufen alle Fälle zentral zusammen und werden intelligent priorisiert und weitergeleitet – auch teamübergreifend. Das sorgt für klare Zuständigkeiten und spürbar kürzere Reaktionszeiten.

Automatisierung & Workflow-Steuerung

Viele Serviceprozesse bestehen aus wiederkehrenden Aufgaben und manuellen Freigaben. Mit Serviceware lassen sich diese Abläufe automatisieren, Statusmeldungen und Eskalationen laufen regelbasiert im Hintergrund. Das beschleunigt die Bearbeitung und hält den Service-Level konstant hoch.

Omnichannel-Kommunikation

Kund:innen wechseln zwischen Chat, Mail und Telefon, doch oft fehlt der Überblick. Die Serviceware Plattform vereint alle Kanäle in einer Oberfläche und stellt sicher, dass KI-gestützte Kommunikation über alle Touchpoints hinweg konsistent bleibt. Das Ergebnis: ein einheitliches Serviceerlebnis für alle.

Integration & Daten-Ökosystem

Verteilte Systeme erschweren den Überblick über Kundenhistorien. Serviceware integriert CRM-, ERP- und IT-Systeme zu einer gemeinsamen Datenbasis. So entstehen durchgängige Prozesse, vollständige Informationen und fundierte Entscheidungen.

Analytics & Feedback-Umfragen

Verbesserung braucht messbare Erkenntnisse. Die Serviceware Plattform bietet Dashboards und automatisierte Umfragen, die Einblicke in Zufriedenheit, Servicequalität und Prozessperformance geben. Trends werden sichtbar, Maßnahmen gezielt – und Erfolg wird messbar.

Kundenservice neu denken – live erleben

Erleben Sie, wie KI, Automatisierung und Wissen auf der Serviceware Plattform zusammenwirken. In einer Live-Demo zeigen wir, wie moderner Kundenservice heute funktioniert.
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FAQs

Die Serviceware Plattform nutzt Künstliche Intelligenz, um Kundenanfragen automatisch zu erkennen, zu priorisieren und weiterzuleiten. Gleichzeitig unterstützen KI-Assistenten die Mitarbeitenden, indem sie Wissen aus zentralen Quellen bereitstellen, Fälle zusammenfassen und nächste Schritte vorschlagen. So entstehen schnellere Abläufe, weniger manuelle Arbeit und konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg.

Die Plattform wurde speziell für die Integration in bestehende Systemlandschaften entwickelt. Sie verbindet CRM-, ERP-, ITSM- und Kommunikationssysteme zu einem durchgängigen Datenfluss. So behalten Unternehmen den Überblick über alle Kundenkontakte, vermeiden Datensilos und schaffen die Basis für prozessübergreifende Automatisierung.

KI entlastet Service-Teams von zeitaufwendigen Routineaufgaben und liefert gleichzeitig relevante Informationen aus dem Wissensmanagement. Agents müssen weniger suchen und können sich stärker auf komplexe, beratungsintensive Anliegen konzentrieren. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im täglichen Support-Alltag.

Serviceware kombiniert Customer Service Management, Automatisierung und Wissensmanagement auf einer gemeinsamen, KI-nativen Plattform. Anders als Einzellösungen bietet sie durchgängige Prozesse über Teams und Kanäle hinweg – vom Self-Service bis zum Agent Assist. So entsteht ein zentral gesteuerter Kundenservice, der flexibel skaliert und nachhaltig Effizienzgewinne erzielt.

Mit KI-gestützter Prozessautomatisierung und integriertem Feedback-Management verbessert Serviceware messbar die Servicequalität. Dashboards zeigen in Echtzeit, wie schnell Anfragen bearbeitet werden und wo Optimierungspotenziale bestehen. So werden Erfolge sichtbar, und Kundenzufriedenheit lässt sich gezielt steigern.