Incident Management (Störungsmanagement)

Incident Management ist der ITIL-Prozess, der sich mit der schnellen Behebung von Störungen (Incidents) in IT-Services befasst. Ein Incident ist jedes ungeplante Unterbrechen oder Qualitätsminderung eines IT-Service (z. B. Systemausfall, Fehlermeldung, Performance-Problem). Das Incident Management hat zum Ziel, den normalen Servicebetrieb so rasch wie möglich wiederherzustellen und dadurch die Auswirkungen auf das Business zu minimieren.

Dazu gehören Schritte wie die Erfassung des Störfalls (z. B. via Service Desk), die Analyse und Diagnose (Ursache herausfinden) sowie das Lösen bzw. Eskalieren an eine höhere Support-Ebene, falls notwendig. Ein effektives Incident Management reduziert Ausfallzeiten und Produktivitätsverluste, verbessert die Servicequalität und erhöht die Zufriedenheit der Anwender. Wichtig ist auch die Kategorisierung und Priorisierung von Incidents: Kritische Störungen mit hohem geschäftlichem Impact müssen sofort behandelt werden, während weniger dringliche Vorfälle nachrangig bearbeitet werden.

Incident Management arbeitet eng mit Problem Management zusammen – gelöste Incidents werden analysiert, um dauerhafte Lösungen für zugrundeliegende Probleme zu finden. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: Eskalationsmanagement.