Eskalationsmanagement

Eskalationsmanagement greift immer dann, wenn ein Problem nicht auf der ersten Support-Ebene oder innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden kann. Kann also der First-Level-Support ein Kundenproblem nicht beim ersten Kontakt beheben (siehe First Contact Resolution), wird eine Eskalation ausgelöst. Das betreffende Ticket wandert dabei stufenweise eine Hierarchiestufe höher – z. B. vom 1st Level zum 2nd Level Support, ggf. weiter zum 3rd Level oder an zuständige Entscheider –, bis jemand mit ausreichender Expertise und Entscheidungskompetenz die Lösung herbeiführen kann.

Eskalationen können technisch (fachlich) sein, wenn mehr Know-how nötig ist, oder auch hierarchisch, wenn z. B. wegen SLA-Verletzungen das Management eingeschaltet wird. Wichtig im Eskalationsmanagement sind klare Regeln und Schwellenwerte: Etwa, dass ein High-Priority-Ticket nach 30 Minuten ohne Fortschritt automatisch eskaliert wird, oder dass der Kunde nach einer bestimmten Wartezeit vom Support-Lead kontaktiert wird. Durch effektives Eskalationsmanagement wird sichergestellt, dass kein Vorgang “steckenbleibt” und schwierige Fälle rasch die nötige Aufmerksamkeit erhalten.

Für den Kunden hat ein gut funktionierendes Eskalationsmanagement den Vorteil, dass selbst bei komplexen Problemen schnell die richtigen Spezialisten involviert werden – das steigert die Kundenzufriedenheit und verhindert Eskalationen im Sinne von Beschwerden oder Konflikten. Letztlich soll Eskalationsmanagement helfen, Lösungen zu beschleunigen, indem es Hindernisse im Supportablauf adressiert und Verantwortlichkeiten klärt. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: SLA.