Second-Level-Support (2nd Level Support)

Second-Level-Support bildet die zweite Support-Ebene und übernimmt Fälle, die vom First Level nicht gelöst werden konnten. Im Second Level sitzen in der Regel technische Experten oder Spezialisten, die tiefergehendes Fachwissen in bestimmten Bereichen haben (z. B. Netzwerk, spezifische Anwendungen, Server-Betriebssysteme). Wenn ein Ticket an den Second-Level-Support eskaliert wird, analysieren diese Mitarbeiter das Problem ausführlicher, führen ggf. weitergehende Diagnosen durch und nutzen erweiterte Tools oder Berechtigungen, um die Störung zu beheben.

Second-Level-Support kann auch bedeuten, dass vor Ort Techniker eingesetzt werden (bei Hardware-Problemen) oder dass Entwickler einbezogen werden (bei Software-Bugs). Die Reaktionszeit im Second Level ist meist etwas länger als im First Level, dafür werden hier komplexere oder zeitaufwändige Aufgaben erledigt. Falls der Second-Level-Support ebenfalls nicht weiterkommt, kann eine weitere Eskalation an den Third-Level-Support erfolgen – dieser umfasst meist externe Hersteller, Lieferanten oder die höchst spezialisierten internen Fachleute (z. B. Entwicklungsteams für Anwendungen).

Das Zusammenwirken von First, Second und ggf. Third Level Support stellt sicher, dass jedes Problem auf der passenden Expertise-Stufe gelöst wird. Ein gut funktionierender Second-Level-Support zeichnet sich dadurch aus, dass er eng mit dem First Level kommuniziert (z. B. Wissensaustausch, Feedback zu gelösten Fällen) und stetig daran arbeitet, häufig wiederkehrende Probleme zu identifizieren, damit diese künftig vielleicht schon im First Level lösbar sind. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: First-Level-Support und Problem Management.