First-Level-Support (1st Level Support)

First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle im mehrstufigen IT-Support-Modell. Dies ist typischerweise das Service Desk- oder Helpdesk-Team, das unmittelbar Kunden- oder Benutzeranfragen entgegennimmt. First-Level-Support-Mitarbeiter versuchen, so viele Probleme wie möglich direkt beim ersten Kontakt zu lösen. Sie nutzen dazu oft Standardlösungen aus der Wissensdatenbank und ihre Erfahrung mit häufigen Fragen (z. B. Passwort zurücksetzen, grundlegende Installationshilfen, einfache Fehlermeldungen).

Der First-Level-Support zeichnet sich durch kurze Reaktionszeiten und einen hohen Anteil an telefonischem oder schriftlichem Direktkontakt mit den Anwendern aus. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter gut geschult sind in den häufig auftretenden Problemen und in Kundenkommunikation, um schnell helfen zu können und ein positives Nutzererlebnis zu schaffen. Kann ein Anliegen nicht auf Anhieb gelöst werden – weil es beispielsweise komplexer Natur ist oder besondere Berechtigungen erfordert – erstellt der First-Level-Support ein Ticket (falls nicht schon geschehen) und eskaliert es an den Second-Level-Support.

Dennoch werden statistisch je nach Organisation ein großer Teil aller Anfragen bereits im First Level gelöst, was als First Contact Resolution Rate gemessen wird. Ein effizienter First-Level-Support entlastet die nachgelagerten Support-Ebenen und sorgt dafür, dass Benutzer schnell Hilfe bekommen. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren. Für die Nutzerperspektive sind User Experience und Self-Service besonders wichtig.

Siehe auch: Service Desk und Helpdesk.