First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution (FCR), auf Deutsch oft Erstlösungsquote genannt, bezeichnet den Anteil an Support-Anfragen, der bereits beim ersten Kundenkontakt vollständig gelöst wird. Mit anderen Worten: Wie viele Tickets können abgeschlossen werden, ohne dass der Kunde erneut anrufen oder nachfassen muss. Ein Beispiel: Der Kunde ruft an (oder schreibt) mit einem Problem und dieses wird direkt während dieses ersten Kontakts zur Zufriedenheit gelöst – zählt zur FCR.

Müssen mehrere Interaktionen stattfinden (etwa Rückfragen, Weiterleitung an andere Support-Levels, zweiter Anruf des Kunden), dann fällt der Fall aus der FCR-Quote heraus. Eine hohe Erstlösungsquote ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal im IT- und Kundenservice, da Kunden eine schnelle Lösung beim ersten Anlauf bevorzugen. Typischerweise liegt der branchenübliche FCR-Wert im Service Desk bei etwa 70–75 %, Spitzenreiter erreichen 80 % oder mehr. Eine Verbesserung der FCR wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, weil jedes zusätzliche Nachfassen für den Kunden Frust bedeuten kann.

Die FCR-Rate wird berechnet als: Anzahl der beim Erstkontakt gelösten Tickets / Gesamtanzahl der Tickets (in Prozent). Allerdings hängt ein erreichbarer FCR-Wert stark von Rahmenbedingungen ab – z. B. wenn ein hervorragendes Self-Service-Angebot existiert, kommen beim Support hauptsächlich komplexere Fälle an, was die FCR drückt. Unternehmen sollten FCR daher immer im Kontext betrachten und als einen von mehreren KPIs zur Servicequalität heranziehen. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: Self-Service und First-Level-Support.