Problem Management (Problemmanagement)

Problem Management widmet sich den grundlegenden Ursachen von Störungen (Incidents) und strebt an, diese Ursachen dauerhaft zu beseitigen. In ITIL wird ein Problem definiert als die unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Das Problem Management geht somit einen Schritt weiter als das Incident Management: Statt nur Symptome zu behandeln, versucht es, Wurzelursachen zu identifizieren. Die Verantwortlichen (Problem Manager bzw. Problem-Management-Team) analysieren wiederkehrende oder schwerwiegende Incidents, um das dahinterliegende Problem aufzudecken.

Sobald ein Problem erkannt und behoben ist, kann das gleich mehrere Incidents auf einmal eliminieren. Problem Management umfasst reaktive Aktivitäten (Ursachenanalyse nach auftretenden Incidents) und proaktive Aktivitäten (Fehlermöglichkeiten im Voraus erkennen, z. B. durch Trendanalysen oder Risikobetrachtungen). Zu den Aufgaben gehört auch die Dokumentation von Workarounds für noch ungelöste Probleme sowie das Einleiten von dauerhaften Lösungen (Changes), um das Wiederauftreten zu verhindern. Zusammen mit Incident- und Change-Management bildet Problem Management einen Kernbereich des ITSM.

Durch effektives Problem Management verringern Unternehmen die Anzahl und Häufigkeit von Störungen nachhaltig und verbessern die Stabilität ihrer IT-Services. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.