Mean Time to Resolution (MTTR)

Mean Time to Resolution (MTTR) bezeichnet die durchschnittliche Zeitspanne, die benötigt wird, um ein aufgetretenes IT-Problem vollständig zu lösen. Diese Kennzahl – oft auch durchschnittliche Lösungszeit genannt – wird typischerweise gemessen vom Zeitpunkt der Problem-Erkennung (bzw. Ticket-Erstellung) bis zur endgültigen Behebung des Problems. Die MTTR ist ein wichtiger Service-KPI, der Aufschluss darüber gibt, wie effizient der Support Vorfälle bearbeitet. Eine kurze MTTR bedeutet, dass Probleme im Mittel schnell gelöst werden, was auf einen reaktiven und gut organisierten IT-Support hindeutet.

Allerdings kann MTTR in unterschiedlichen Kontexten leicht unterschiedlich definiert sein: In der ITIL-Welt spricht man manchmal von Mean Time to Restore (Bezugszeit bis Service-Wiederherstellung) oder Mean Time to Repair, doch im Service Desk-Umfeld meint MTTR meist die Zeit bis zur endgültigen Lösung für den Benutzer. Zur Berechnung der MTTR summiert man die Lösungszeiten aller abgeschlossenen Tickets innerhalb eines Zeitraums und teilt durch die Anzahl dieser Tickets. Beispiel: 100 Incidents im Monat, insgesamt 400 Stunden Bearbeitungszeit vom Auftreten bis zur Lösung => MTTR = 4 Stunden.

MTTR wird häufig in Service Level Agreements vereinbart, wobei genau definiert sein muss, ob damit z. B. die Zeit bis zur Fehlerbehebung oder zur vollständigen Wiederherstellung gemeint ist. Durch Prozesse wie Problem Management und Investitionen in Monitoring/Automatisierung versuchen Unternehmen, die MTTR kontinuierlich zu senken, um ungeplante Ausfallzeiten möglichst gering zu halten. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: KPI.