Das nächste Serviceware Forum steht kurz bevor. Künstliche Intelligenz wird erneut eines der zentralen Themen sein. Auf fünf Bühnen diskutieren 30 Fachexpert:innen, wie KI Unternehmensprozesse verändert, Effizienz steigert und neue Wettbewerbsvorteile schafft – praxisnah, strategisch und mit Blick auf konkrete Einsatzfelder.
Wie nah diese Themen bereits am Unternehmensalltag sind, zeigte sich schon auf dem Serviceware Forum 2025. Dort sprachen Expert:innen aus sechs Unternehmen in Video-Interviews darüber, wie KI heute tatsächlich eingesetzt wird: pragmatisch, produktiv und oft weniger spektakulär, als es der öffentliche KI-Hype vermuten lässt.
Die spannendsten Erkenntnisse aus diesen Gesprächen haben wir hier zusammengefasst – als Rückblick auf das Serviceware Forum 2025 und als Ausblick auf die Themen, die beim Serviceware Forum 2026 im Juni weiter vertieft werden.
Warum spannende KI-Projekte unspektakulär beginnen
„Alle wollen, keiner weiß genau, wie’s am Ende funktionieren kann.“ Dieser Satz aus einem der Interviews beschreibt die aktuelle Situation wahrscheinlich besser als viele Marktprognosen. Denn während öffentlich oft über autonome Systeme, Disruption und den nächsten Technologiesprung diskutiert wird, verläuft der KI-Einsatz in Unternehmen deutlich pragmatischer. KI beantwortet Service-Anfragen, strukturiert Wissen, priorisiert Tickets oder unterstützt Teams bei alltäglichen Aufgaben. Nicht spektakulär. Aber zunehmend produktiv. Genau darin liegt die vielleicht wichtigste Beobachtung aus zahlreichen KI-Praxisbeispielen in Unternehmen: Die eigentliche Transformation beginnt selten mit dem großen Innovationsprojekt. Sondern mit konkreten Problemen im Alltag.
Die KI-Revolution beginnt nicht im Innovationslabor
Sondern dort, wo Prozesse stocken: Im Service Desk. Im Wissensmanagement. In der Ticketbearbeitung. – Oder bei der simplen Frage, wie Mitarbeitende schneller an Informationen kommen. Gerade deshalb wirken viele KI Use Cases in Unternehmen auf den ersten Blick erstaunlich unspektakulär. Es geht nicht um humanoide Assistenten oder vollständig automatisierte Organisationen. Sondern darum, E-Mails sinnvoll weiterzuleiten, Service-Anfragen schneller zu beantworten oder Support-Teams von Routinen zu entlasten.
Und genau das macht die Entwicklung so relevant.
Denn während viele Unternehmen noch über KI-Strategien sprechen, verändert sich der operative Alltag längst still und schrittweise. „In welcher Abteilung setzen wir KI nicht ein?“ Der Satz wirkt wie eine Provokation. Tatsächlich beschreibt er ziemlich präzise, was aktuell in vielen Organisationen passiert: KI verschiebt sich vom Innovationsprojekt zur Infrastruktur.
Die interessanteste Veränderung betrifft Wissen
Mehrere Gesprächspartner:innen kommen aus dem Bereich Wissensmanagement. Sie sprechen wenig über Modelle oder Tools. Stattdessen geht es – um Wissen. Wer Zugriff darauf hat. Wie schnell es verfügbar ist. Und was passiert, wenn plötzlich nicht mehr nur einzelne Expert:innen Antworten liefern können. Wissen stehe heute „im Endeffekt demokratisch allen Menschen jederzeit zur Verfügung“. Darin steckt wahrscheinlich die größere Veränderung. Denn wenn Wissen breiter verfügbar wird, verändern sich automatisch Rollenbilder, Entscheidungswege und Führung. Führungskräfte würden künftig stärker „Moderatoren, Coaches, vielleicht auch Kuratoren“, sagt eine Teilnehmerin. Das klingt zunächst abstrakt. Tatsächlich beschreiben viele Unternehmen damit gerade einen sehr konkreten Umbruch: Nicht nur Prozesse verändern sich – sondern die Art, wie Organisationen funktionieren.
KI im Service verändert Arbeit leiser als erwartet
Besonders sichtbar wird dieser Wandel aktuell im Service. Viele Beispiele aus dem Service drehen sich noch nicht um vollständige Automatisierung, sondern um Entlastung: schnellere Bearbeitung von Anfragen, bessere Informationsverfügbarkeit, intelligentere Ticketsteuerung, effizientere Zusammenarbeit zwischen Mensch und System. „Wir bekommen Zeit für die komplexen Themen, die KI nicht erledigen kann.“ Dieser Gedanke zieht sich durch viele Gespräche. Erfolgreiche künstliche Intelligenz Anwendungen in Unternehmen entstehen häufig dort, wo Technologie menschliche Arbeit ergänzt – nicht ersetzt.
Die spannendsten Projekte wirken deshalb oft weniger revolutionär als erwartet. Und verändern Unternehmen gerade dadurch nachhaltiger.
Zwischen KI-Hype und Realität liegt Integrationsarbeit
Die Gespräche zeigen aber auch, wie viel operative Arbeit tatsächlich hinter erfolgreichen KI-Projekten steckt: Datenschutz. Datenqualität. Systemintegration. Vertrauen. Akzeptanz. Fast alle Unternehmen nennen dieselben Herausforderungen.
Besonders interessant ist dabei, wie oft Unsicherheit mitschwingt. Nicht Ablehnung – sondern das Gefühl, dass Technologie, Erwartungen und organisatorische Realität gerade nicht im selben Tempo laufen. „Ist KI da drin, wo es draufsteht?“ Der Satz wirkt fast nebensächlich. Tatsächlich beschreibt er die aktuelle Marktphase sehr treffend. Zwischen echtem Mehrwert, Marketingversprechen und Experimentierfreude versuchen Unternehmen gerade herauszufinden, welche KI-Projekte tatsächlich produktiv funktionieren.
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Direkt zum Whitepaper (pdf)Die eigentliche Veränderung beginnt gerade erst
Vielleicht ist genau das die eigentliche Überraschung dieser Gespräche. Die Unternehmen sprechen kaum über die vollständige Automatisierung ganzer Organisationen. Stattdessen entstehen Veränderungen in kleinen Verschiebungen:
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weniger Routine,
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schnellerer Wissenszugang,
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mehr Unterstützung im Alltag,
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mehr Raum für komplexe Aufgaben.
Und gleichzeitig wächst das Bewusstsein dafür, dass KI nicht nur Prozesse verändert – sondern Kompetenzen, Rollen und Zusammenarbeit. Die Gespräche zeigen deshalb vor allem eines: KI ist in Unternehmen längst angekommen. Aber anders als viele erwartet haben: Leiser. Pragmatischer. Operativer. Und vielleicht gerade deshalb nachhaltiger.
