Ticketing-System (Ticketsystem)

Ein Ticketing-System (Ticketsystem) ist eine Softwarelösung, die alle eingehenden Anfragen, Störungen und Probleme als Tickets erfasst, strukturiert und nachverfolgbar macht. Jedes Anliegen – ob IT-Störung, Service Request oder Änderungswunsch – wird als Ticket registriert und mit einer eindeutigen Nummer versehen. Das Ticketsystem dient als zentrales Werkzeug, um den gesamten Bearbeitungsprozess zu dokumentieren Von der Annahme über die Kategorisierung und Priorisierung bis zur Lösung und abschließenden Dokumentation.

Typischerweise ermöglicht ein Ticketsystem die Zuordnung von Verantwortlichen, das Festlegen von Bearbeitungsfristen (SLA-Termine) und das Nachverfolgen des Ticket-Status. Häufig ist auch ein Self-Service-Portal integriert, über das Nutzer selbst Tickets erstellen und den Fortschritt einsehen können. Moderne Ticketing-Systeme bieten zudem Automatisierungsfunktionen (z. B. automatische Zuweisung oder Benachrichtigungen) und können mit KI-Unterstützung arbeiten, um Anfragen zu klassifizieren oder Lösungsvorschläge zu liefern.

Insgesamt sorgt ein Ticketsystem dafür, dass kein Anliegen verloren geht und der IT-Support effizient und nachvollziehbar abgewickelt wird. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Siehe auch: SLA, Incident Management und Service Request Management.