Service Request Management

Service Request Management bezeichnet den ITSM-Prozess zur Abwicklung von Serviceanfragen – also Anfragen von Nutzern, die keinen Ausfall melden, sondern z. B. eine bestimmte Dienstleistung oder Aktion wünschen. Typische Beispiele für Service Requests sind: Passwort zurücksetzen, neues Software-Tool installieren, Berechtigung für ein System anfordern, Hardware bestellen usw. Anders als Incidents (Störungen) sind Serviceanfragen meist vorgeplante, wiederkehrende Aufgaben, die oft über einen vordefinierten Workflow erfüllt werden.

Das Service Request Management zielt darauf ab, solche Anfragen effizient entgegenzunehmen, zu priorisieren, bei Bedarf zu genehmigen (etwa durch Vorgesetzte) und letztlich durchzuführen. In der Regel nutzen IT-Teams hierfür ein Ticketsystem oder ein Self-Service-Portal, in dem der gesamte Ablauf abgebildet wird. Ein gut organisiertes Service Request Management sorgt für klare Bearbeitungszeiten und Verantwortlichkeiten: Die Nutzer wissen, wann sie mit einer Erledigung rechnen können, und die IT-Abteilung kann Standards definieren, welche Arten von Anfragen wie behandelt werden.

Durch Automatisierung (z. B. automatische Bereitstellung von Software über ein Deployment-Tool nach Genehmigung) lässt sich die Bearbeitung vieler Service Requests weiter beschleunigen. Letztlich erhöht effektives Service Request Management die Zufriedenheit der Mitarbeiter, weil Routine-Anliegen schnell und zuverlässig abgewickelt werden. Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren. Für die Nutzerperspektive sind User Experience und Self-Service besonders wichtig.

Siehe auch: ITSM.