Servicekatalog (Service Catalog)

Ein Servicekatalog ist eine όbersichtliche Auflistung aller verfόgbaren Services, die ein Service Provider seinen Kunden (oder internen Nutzern) anbietet. Im IT-Kontext bedeutet das: Der IT-Servicekatalog enthδlt alle IT-Dienstleistungen und oft auch die bereitstellbaren Hardware-/Software-Produkte, inklusive Beschreibungen und Bedingungen. Beispielsweise kφnnte ein Eintrag im Servicekatalog sein: "E-Mail-Konto beantragen", "Laptop fόr neue Mitarbeiter bestellen", "Datenbank-Zugang anfordern" usw. Ziel des Servicekatalogs ist es, Transparenz zu schaffen, welche Leistungen es gibt und wie man sie beziehen kann.

Jeder Serviceeintrag beschreibt in der Regel, was geliefert wird, wer berechtigt ist, wie die SLAs dazu aussehen (z. B. Bereitstellungszeit) und evtl. Kosten oder Genehmigungen. Ein gut gepflegter Servicekatalog standardisiert und vereinfacht die Servicebereitstellung, weil klare Angebote und Prozesse definiert sind. Er ist ein zentrales Element in ITIL und wird dort als Best Practice empfohlen. Fόr die Nutzer (Mitarbeiter oder Kunden) bedeutet der Servicekatalog einen zentralen Anlaufpunkt: Sie wissen genau, welche Services verfόgbar sind und wie sie diese anfordern kφnnen.

Fόr die IT erleichtert er das Management und die Automatisierung von Service Requests, da hinter jedem Katalogeintrag definierte Workflows stehen. Im Rahmen von Enterprise Service Management lassen sich solche Serviceprozesse auch όber die IT hinaus standardisieren. Fόr die Nutzerperspektive sind User Experience und Self-Service besonders wichtig.

Siehe auch: Self-Service-Portal.