Case Study

Konzept, Beratung, Umsetzung: Mit Serviceware zur passenden CMDB-Lösung

Herausforderungen

Gesetzliche Verpflichtung zu Datenschutz und IT-Sicherheit erfüllen
Fehlende Konsolidierung aller Konfigurationsinformationen und Systembeziehungen
Strategischer Partner mit CMDB-Expertise und Consulting-Kompetenz gesucht

Ergebnisse

Vollständige Änderungshistorie für alle ITSM-Prozesse
Sofortige Sichtbarkeit von Systemabhängigkeiten bei Ausfällen oder Changes
High-Level-Architektur ermöglicht Wiederherstellung nach schwerwiegenden Störungen

Unternehmen

Die Hapag-Lloyd AG ist eine der weltweit führenden Linienreedereien mit circa 14.000 Mitarbeiter:innen an Standorten in 137 Ländern. Sie ist gesetzlich verpflichtet, ihre kritischen IT-Ressourcen zu sichern. Die Strategic Service Consulting GmbH (SSC), ein Serviceware Unternehmen, begleitete die Hapag Lloyd AG deshalb dabei, eine ihren Anforderungen entsprechende Lösung für eine Configuration Management Database (CMDB) zu definieren und umzusetzen.

Herausforderung

Sicherung der kritischen IT-Infrastruktur

Wie alle Unternehmen in Deutschland, ist die Hapag-Lloyd AG gesetzlich verpflichtet, für Datenschutz und die Sicherung ihrer IT-Systeme zu sorgen. Aus diesem Grund war die Implementierung einer CMDB, in der alle relevanten Konfigurationsinformationen (CIs) zu den Systemen konsolidiert und die Beziehungen zwischen den Systemen abgebildet werden, unumgänglich. Die Bearbeitung von Störungen, Änderungen und anderen IT-Service-Management-Prozessen sollte damit künftig verbessert und eine vollständige Änderungshistorie verfügbar werden. Darüber hinaus sollten die Verbindungen zwischen Anlagen, Anwendungen und Geschäftsprozessen ermöglichen, die Kritikalität abzuleiten und Teile der IT-Landschaft nach einer schwerwiegenden Störung vollständig wiederherzustellen.

„Mit der SSC habe ich einen strategischen Partner an meiner Seite, der nicht nur berät, sondern auch technisches Know-how mitbringt und professionelles Projektmanagement auf der CMDB-Seite übernehmen kann. Das schafft Vertrauen und lässt mir viel Raum für meine eigene Arbeit.“

Jan Kornfeld

Director IT Cloud Management Services bei Hapag-Lloyd AG

Lösung

Vom Konzept zum Projekt: Use Cases, Datenbankdesign und Maintenance-Plan

Der Markt für Lösungen im CMDB-Bereich ist groß und jedes Unternehmen hat seine spezifischen Anforderungen an das passende Tool: „Wir haben eine strategischen Partner gesucht, der zum einen die Consulting-Leistung bietet und genau weiß, wie eine CMDB perfekt konzipiert sein muss und zum anderen dann begleitend tätig ist, bei der Suche nach einer entsprechenden Lösung und deren Implementierung. Genau das haben wir in der SSC gefunden“, erklärt Jan Kornfeld, Director IT Cloud Management Services. Als Unternehmen der Serviceware, unterstützt die Strategic Service Consulting GmbH bei strategischen und operationellen Digitalisierungsthemen durch ganzheitliches Enterprise Service Management.

Nach einer umfassenden Analyse, bei der alle Anforderungen aus den einzelnen Stakeholder-Teams zusammengetragen wurden, hat das Projektteam die entsprechenden Use Cases – gegliedert nach ITIL-Prozessen – definiert. Darüber hinaus wurde festgelegt, welche Komponenten künftig in der CMDB gepflegt werden und wie das Ganze mit Hilfe eines Maintenance-Plans im Team abgedeckt werden kann. Hierzu wurde eine High-Level-Architektur entwickelt, mit der alle erforderlichen Systeme dargestellt und verknüpft werden können.

Auch das Design eines Datenmodells, das sich zur Bearbeitung der definierten Use Cases eignet und die notwendigen Schnittstellen enthält, gehörte zu den Aufgaben des Projektteams. Die erarbeiteten Inhalte wurden schließlich zu einem Gesamtkonzept zusammengeführt und die Ausschreibung für ein passendes Tool sowie dessen Implementierung begleitet: „Eine wichtige Anforderung war, dass die Beziehungen zwischen den IT-Systemen sofort erkennbar sein muss“, erklärt Jan Kornfeld. „Fällt ein System aus oder wird ein Change falsch gemacht, welche anderen Systeme oder CIs sind davon betroffen? Und dazu gehört schon tiefes technisches CMDB-Verständnis, um das auch so für uns zu steuern. Das haben die beteiligten Berater der SSC perfekt begleitet.“

Zusammenarbeit

Jan Kornfeld, Director IT Cloud Management Services bei der Hapag-Lloyd AG, fühlte sich beim Projektteam der Strategic Service Consulting gleich zu Beginn sicher aufgehoben: „In meinen ersten Gesprächen habe ich gesagt, dass ich keine CMDB einführen muss, die schon nach 3 oder 4 Jahren totgelaufen ist. Die SSC hat mir dahingehend ihr Wort gegeben und da halte ich immer noch dran fest. Sicherlich liegt das mit dem Maintenance-Plan jetzt teilweise auch in unserer Verantwortung, aber die Basis dafür wurde geschaffen und dabei habe ich das nötige Vertrauen entwickelt.

Auch bei der Consulting-Leistung hebt sich die SSC deutlich von anderen Beratungen ab. Wir haben immer feste Projektmanager, welche die Steuerung der SSC übernehmen. Da herrscht eine gute Geschwindigkeit, eine agile Zusammenarbeit, ein schnelles Verständnis untereinander und einfach eine gute Kommunikation. Oft ist es ja so, dass im Beratungsbereich Senior Consultants gebucht sind, die aber auch drei bis vier andere Kunden beraten und das merkt man einfach von der Auslastung her. Bei der SSC hat man das Gefühl nicht.“

Ergebnisse

Definition und Priorisierung von Anwendungsfällen und Definition von Ausbaustufen auf Basis der priorisierten Anwendungsfälle
Entwicklung einer High-Level-Architektur, u.a. um die CMDB klar von anderen IT-Systemen abzugrenzen
Anpassung eines Datenmodellstandards
Definition von Schnittstellen zu anderen Systemen
Von Gartner geprüftes Gesamtkonzept für die CMDB
Durchführung des Ausschreibungsverfahrens und der Tool-Auswahl
Technische Steuerung bei der Umsetzung und Übernahme des Projektmanagements