Pfalzwerke - Effizientes Wissensmanagement im Kundenservice

Die Pfalzwerke AG ist ein regionaler Energieversorger und beliefert rund 1,6 Millionen Menschen im Saar-Pfalz-Kreis und in der Pfalz mit Strom.

Darüber hinaus betreut das Unternehmen deutschlandweit Kunden über verschiedene Online-Marken.

Um einen effizienten Kundenservice sicherzustellen, setzt die Pfalzwerke AG bereits seit 2010 auf Serviceware Knowledge als zentrale Wissensplattform.

Mit der Liberalisierung der Energiemärkte sind die Prozesse im Kundenservice deutlich komplexer geworden. Gleichzeitig steigt die Zahl der Kundenanfragen kontinuierlich. Zusätzlich wurden Netzthemen aufgrund regulatorischer Vorgaben in die Pfalzwerke Netz AG ausgelagert. Dadurch entstanden zwei eigenständige Kundenservices.

Um die steigende Zahl an Anfragen zu bewältigen, arbeitet die Pfalzwerke AG zudem mit externen Dienstleistern im Kundenservice zusammen.

Eine zentrale Herausforderung bestand darin, sicherzustellen, dass sowohl interne Mitarbeitende als auch externe Agenten jederzeit Zugriff auf denselben aktuellen Wissensstand haben. Gleichzeitig sollte verhindert werden, dass Informationen dezentral auf individuellen Laufwerken gespeichert werden und dadurch unterschiedliche oder veraltete Informationsstände entstehen.

Um Wissen zentral zu bündeln und für alle Beteiligten zugänglich zu machen, setzt die Pfalzwerke AG auf Serviceware Knowledge.

„Damit alle Mitarbeitenden und auch die Agenten unserer Dienstleister über denselben Wissensstand verfügen, nutzen wir Serviceware Knowledge“, erklärt Renée Alexandra Clemens, hauptverantwortliche Wissensmanagerin bei der Pfalzwerke AG.

In der Plattform werden Fachinformationen in verschiedenen Formaten hinterlegt, darunter Texte, PDF-Dokumente und Klickanleitungen.

Außerdem werden die FAQs des Unternehmens in Serviceware Knowledge gepflegt und direkt auf der Unternehmenswebsite ausgespielt. Die Inhalte werden kontinuierlich aktualisiert und können bei Bedarf schnell an Mitarbeitende kommuniziert werden.

Durch die zentrale Wissensplattform profitieren sowohl interne Teams als auch externe Dienstleister von einem einheitlichen Wissensstand.

Mitarbeitende können relevante Informationen schnell finden und Kundenanfragen effizient bearbeiten.

Gleichzeitig verbessert die zentrale Wissensbasis die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Servicebereichen und stellt sicher, dass Informationen aktuell und nachvollziehbar bleiben.

Auch die Zusammenarbeit mit Serviceware bewertet die Pfalzwerke AG positiv. „Die Zusammenarbeit mit Serviceware ist immer offen und freundlich. Der IT-Support bearbeitet unsere Tickets stets schnell und einwandfrei“, berichtet Renée Alexandra Clemens.

Darüber hinaus konnten durch Schulungen der Serviceware-Consultants Inhalte und Wissensstrukturen kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert werden.

Die Pfalzwerke AG plant, auch in Zukunft auf kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen zu setzen.

Durch die Zusammenarbeit mit Serviceware und die Offenheit für neue Ideen und Technologien kann das Unternehmen sicherstellen, dass ihre Wissensmanagement-Prozesse stets auf dem neuesten Stand sind.

Die kontinuierliche Anpassung und Optimierung der Wissensmanagement-Strategie wird dazu beitragen, die Effizienz weiter zu steigern und den Kundenservice auf höchstem Niveau zu halten.

Dies ist nicht nur im Interesse des Unternehmens, sondern auch der rund 1,6 Millionen Menschen, die im Saar-Pfalz-Kreis und im Pfalzkreis mit Strom versorgt werden.