Case Study

DPD iloxx verbessert Service-KPIs durch strukturiertes Wissensmanagement

Herausforderungen

Zersplitterte Wissensstruktur über mehrere Datenbanken, Portale und Intranets
Manuelle Pflege von Handbüchern für verschiedene Abteilungen aufwändig
Outlook als Kommunikationstool erschwert reibungslosen Wissenstransfer

Ergebnisse

Digitalisierung von Betriebs- und Empfängerhandbüchern in Serviceware Knowledge
Schnellerer und erfolgreicherer Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter
Verbesserte Antwortqualität, Average Handling Time (AHT) und Kundenzufriedenheit

Unternehmen

DPD iloxx ist zu 100% im Besitz der DPD Group, beschäftigt insgesamt 8.000 Mitarbeiter und verfügt über ein Servicecenter, das den Vertrieb und den technischen Service für kleine und mittelständische Geschäftskunden sowie den weltweiten Kundenservice unterstützt.

Ausgangslage

Die Ausgangssituation stellte den Kundenservice von DPD illox vor große Herausforderungen.

Die Wissensstruktur war zersplittert und kompliziert, so dass die Mitarbeiter mehrere Datenbanken, Portale und Intranets durchforsten mussten, um Antworten zu finden. Es war eine gewaltige Aufgabe, die Handbücher für die verschiedenen Abteilungen und Empfänger auf dem neuesten Stand zu halten. Außerdem behinderte die Abhängigkeit von Outlook als primärem Tool für Gruppenbenachrichtigungen den reibungslosen Ablauf des Wissenstransfers. Zudem gab es mehrere Dateiserver mit Inhalten, die gelegentlich mit der Aktualisierung hinterherhinkten.

Diese Herausforderungen machten eine umfassende Überarbeitung des Wissensmanagementkonzepts erforderlich, um die Abläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die Informationen für das Team aktuell und zugänglich sind.

Projekt

Die Hauptziele umfassen die Einrichtung eines einheitlichen "Single Point of Truth" (SPOT) zur Konsolidierung des gesamten Wissens in den Servicecentern, während gleichzeitig ein einheitlicher Wissensstandard für alle Serviceagenten gepflegt und aufrechterhalten wird. Das übergeordnete Ziel ist es, eine nahtlose und schnelle Wissensverbreitung über alle Serviceabteilungen hinweg zu gewährleisten und so einen schnelleren Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter zu ermöglichen.

Durch das Erreichen dieser Ziele wollen wir die Effizienz, die Konsistenz und den Wissenszusammenhalt innerhalb der Service-Center-Aktivitäten verbessern.

„Die klar und übersichtlich strukturierte Wissensdatenbank hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und unterstützt alle Mitarbeiter bei der Weitergabe von Wissen. Außerdem trägt sie entscheidend dazu bei, die Qualität der Kundenbetreuung konstant hoch zu halten.“

Dirk Benninghaus

Projektleiter bei DPD iloxx eService GmbH

Ergebnis

Teilweise Ablösung des Intranets durch Serviceware Knowledge als "Single Point of Truth"
Digitalisierung von Betriebs- und Empfängerhandbüchern innerhalb von Serviceware Knowledge
Ablösung von Outlook als internes Kommunikationstool durch die Nachrichtenfunktion von Serviceware Knowledge
Schnellerer und erfolgreicherer Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter
Größeres Vertrauen der Agenten bei der Bereitstellung von Informationen
Verbesserte Qualität der Antworten und Servicequalität
Gründlich strukturierte und aktuelle Wissensinhalte