Case Study Deutsche Post DHL Group

Exzellenter Kundenservice durch zentrales Wissensmanagement

Im Kundendienst von DPDHL kommt es darauf an, alle Informationen genau dann und dort zur Verfügung zu haben, wenn man sie braucht. Mit Serviceware Knowledge bündelt der Unternehmensbereich Post & Paket Deutschland alle für den Kundenservice relevanten Informationen auf der zentralen Wissensplattform “MEINWISSEN”. Dank der neuen Browser-Integration nutzt der Kundenservice die Inhalte jetzt noch unkomplizierter.

Deutsche Post, DHL Logo.

“Für uns ist nicht nur wichtig, Wissen vollumfänglich und zielgruppengerecht zur Verfügung zu stellen, sondern dieses auch so schnell und leicht wie möglich zugänglich zu machen. Darum wollten wir unser konsolidiertes Wissen kontextabhängiger in der zentralen Anwendung abbilden, in der unsere Agenten alle Anliegen bearbeiten (Salesforce). Das erleichtert nicht nur die Arbeit unserer Mitarbeiter, sondern hilft auch unseren Kunden Antworten und Informationen noch zügiger zu erhalten."

Oliver Lex
Abteilungsleitung Informations- und Kommunikationslösungen

Einfacher Zugriff per Browser-Plugin

Das Browser Plugin Serviceware Integrator stellt den über 3500 Nutzern Wissensinhalte genau dort zur Verfügung, wo sie im jeweiligen Kontext benötigt werden – im selben Browser in dem die gängigen Kundenservice-Anwendungen (z.B. Salesforce) geöffnet sind. Das Layover macht einen Systemwechsel überflüssig und lässt sich – je nach Bedarf – am linken oder rechten Bildschirmrand anzeigen (und jederzeit wieder ausblenden). So behält der Agent alle wichtigen Informationen in der Kundenservice-Anwendung im Blick und kann leicht und unkompliziert passende Wissensinhalte parallel lesen und verstehen. Darüber hinaus ermöglicht der Integrator (bei entsprechender Konfiguration) das Auslesen definierter Felder und das automatische Suchen nach passenden Informationen in MEINWISSEN.

"Der Serviceware Integrator hat sich bei der Suche nach einer passenden Lösung schnell als Favorit bestätigt. Da wir bereits mit der Wissensplattform von Serviceware arbeiten, war die Integration schnell und unkompliziert möglich: bestehende Inhalte konnten weiter in bekannter Struktur verwendet werden und unsere Agenten waren mit den grundlegenden Elementen der Lösung bereits vertraut. Durch das Auslesen definierter Felder entfallen unnötige manuelle Suchen. So können wir die Service-Qualität weiter steigern, während wir gleichzeitig effizienter arbeiten,“ erklärt Silke Hauser.

 

Ziele

  • Verkürzte Antwortzeiten für Kunden durch Vermeidung von Systembrüchen (Wechsel von Kundenservice-Anwendung(en) zur Wissensdatenbank)
  • Verzahnung der zentralen (und zukünftig einzigen) Kundenservice Anwendung Salesforce mit der Wissensdatenbank für kontextabhängige Hilfestellungen
     

Herausforderungen

  • Verschiedene Systeme zur Anliegenbearbeitung
  • Umfangreicher Wissensspeicher mit mehr als 14.000 Texten und Dokumenten
  • Hohe Anzahl an Mitarbeitern
  • Über 1 Mio. Suchanfragen pro Jahr
     

Lösung

Weitere Vorteile

  • Einfache, strukturierte Verwaltung der Inhalte durch die Redakteure
  • Einheitliches, multikanal-fähiges Wissensmanagement 
  • Unkomplizierte technische Integration für die lediglich die Installation des Browser Plugins notwendig ist
  • Integration in Chrome und Edge Browsern möglich (auch parallel ohne Mehraufwand)
     

Deutsche Post DHL Group ist der weltweit führende Logistikanbieter. Der Konzern verbindet Menschen und Märkte und ermöglicht den globalen Handel. Dabei vereint das Unternehmen zwei starke Marken: DHL bietet ein umfangreiches Serviceportfolio aus Paketversand, internationalem Expressversand, Frachttransport, Supply- Chain-Management und E-Commerce-Lösungen; Deutsche Post ist Europas führender Post- und Paketdienstleister.

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