Servicecatalogus

Een Servicecatalogus is een gestructureerd overzicht van alle beschikbare services die een serviceprovider aan zijn klanten (of interne gebruikers) aanbiedt. In de IT-context bevat hij alle IT-services en vaak ook leverbare hard- en softwareproducten, inclusief beschrijvingen en voorwaarden. Items kunnen bijvoorbeeld zijn: “E-mailaccount aanvragen”, “Laptop voor nieuwe medewerker bestellen” of “Databasetoegang aanvragen”. Het doel is transparantie over welke services er zijn en hoe ze zijn te verkrijgen.

Elk service-item beschrijft meestal wat wordt geleverd, wie er recht op heeft, hoe de bijbehorende SLA's eruitzien (bijv. levertijd) en, indien van toepassing, kosten of goedkeuringen. Een goed onderhouden servicecatalogus standaardiseert en vereenvoudigt de dienstverlening dankzij duidelijke aanbiedingen en processen. Hij is een centraal element van ITIL en wordt daar als best practice aanbevolen. Voor gebruikers is de servicecatalogus een centraal referentiepunt: zij weten welke services beschikbaar zijn en hoe ze die aanvragen.

Voor de IT vergemakkelijkt hij het beheer en de automatisering van serviceverzoeken, omdat achter elk catalogusitem vastgelegde workflows zitten; dit is het domein van Service Request Management. Binnen Enterprise Service Management kunnen zulke serviceprocessen ook buiten de IT worden gestandaardiseerd. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.

Zie ook: Selfserviceportaal.