Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) is een schriftelijke overeenkomst tussen een serviceprovider en zijn klant (extern of intern) waarin de verwachte dienstverlening en kwaliteitsnormen zijn vastgelegd. Een SLA benoemt concrete kengetallen en doelen – zoals gegarandeerde beschikbaarheid (bijv. 99,5% uptime per maand), reactietijden op supportverzoeken (bijv. binnen 1 uur) of oplostijden per incidentprioriteit.

Een SLA bevat daarnaast meestal de verantwoordelijkheden van beide partijen, escalatieprocedures bij niet-nakoming en rapportageverplichtingen (bijv. maandelijkse rapportages). SLA's scheppen duidelijke verwachtingen en maken servicekwaliteit meetbaar. In ITSM zorgen ze voor een gemeenschappelijk begrip van “goede service”, bijvoorbeeld tussen IT en business of tussen provider en klant; processen als Availability Management en Incident Management worden afgemeten aan de afgesproken doelen.

Worden SLA-doelen niet gehaald (bijv. herhaaldelijk overschreden oplostijden), dan treden vaak escalatiemechanismen of contractuele boetes in werking – SLA's motiveren zo tot naleving. SLA's moeten realistisch en haalbaar worden gedefinieerd (Service Level Management onderhandelt over passende SLA's), zodat ze in de praktijk kunnen worden gestuurd. SLA's zijn daarmee een essentieel instrument om servicekwaliteit te sturen en klanttevredenheid te borgen. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: ITSM.