Service Level Management (SLM)

Service Level Management (SLM) is het ITSM-proces dat verantwoordelijk is voor het overeenkomen, bewaken en blijvend nakomen van service level agreements (SLA's). SLM zorgt ervoor dat de in de SLA's vastgelegde prestatiedoelen (bijv. beschikbaarheid, reactietijden) daadwerkelijk worden gehaald en dat beide partijen – serviceprovider en klant – regelmatig over de servicekwaliteit worden geïnformeerd.

De taken van Service Level Management beginnen bij het onderhandelen over realistische SLA's: in afstemming met de klant worden haalbare servicedoelen vastgelegd die aan de bedrijfsbehoeften voldoen, maar ook door de IT kunnen worden geleverd. Vervolgens bewaakt SLM voortdurend de meetgegevens (bijv. met monitoringtools of ticketstatistieken) en stelt het rapportages over de SLA-naleving op. Bij afwijkingen of dreigende niet-nakoming grijpt SLM in – bijvoorbeeld door escalaties te starten of verbetermaatregelen te initiëren.

Daarnaast houdt Service Level Management regelmatig reviewgesprekken met de klant om de servicekwaliteit te bespreken en de SLA's waar nodig bij te stellen. Uiteindelijk fungeert SLM binnen ITSM als schakel tussen IT en business of klanten en zorgt het ervoor dat IT-services voortdurend aan de afgesproken verwachtingen zijn gekoppeld en meegroeien met de bedrijfsbehoeften. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: Availability Management.