IT Service Management (ITSM)

IT Service Management (ITSM) is een aanpak om IT-services methodisch te leveren, te beheren en voortdurend te verbeteren. Het doel is IT-services zo te organiseren dat ze de bedrijfsprocessen zo effectief mogelijk ondersteunen en aansluiten op de behoeften van klanten. In plaats van louter technisch te denken, zet ITSM servicegerichtheid centraal: duidelijke processen, vastgelegde workflows en rollen zorgen ervoor dat IT-teams verzoeken efficiënt afhandelen, problemen sneller oplossen en wijzigingen gecontroleerd doorvoeren.

ITSM introduceert bovendien kengetallen en best practices om kwaliteit en productiviteit in de IT-afdeling te verhogen. Al met al transformeert ITSM de IT-organisatie van geïmproviseerde ad-hocacties naar een klantvriendelijke serviceprovider met traceerbare processen en continue verbetering, doorgaans ondersteund door speciale ITSM-software.

Raamwerken zoals ITIL bieden het referentiemodel voor ITSM-processen. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: Information Technology Infrastructure Library en Service Desk.