Service Desk

De Service Desk is het centrale aanspreekpunt (Single Point of Contact) voor alle IT-serviceverzoeken en incidents binnen een organisatie. Hier melden gebruikers IT-problemen, dienen ze serviceverzoeken in of krijgen ze ondersteuning – per telefoon, e-mail, webportaal of chat. Een service desk bestaat enerzijds uit het supportteam (de servicemedewerkers) en anderzijds uit een passende softwareoplossing (ITSM-software of ticketsysteem) voor het registreren en beheren van zaken.

Kenmerkend voor een service desk zijn hoge beschikbaarheid via meerdere kanalen, duidelijke processen voor het prioriteren en escaleren van tickets in het Ticketsysteem en een kennisbank voor snelle oplossingen. Anders dan de reactieve Helpdesk hanteert een moderne service desk een bredere aanpak: naast louter storingen verhelpen richt hij zich ook proactief op de verbetering van IT-services, de communicatie met gebruikers en de naleving van service level agreements. Gestructureerd Service Request Management zorgt ervoor dat verzoeken volgens vastgelegde workflows worden afgehandeld.

Een effectieve service desk beïnvloedt positief hoe de IT in de organisatie wordt ervaren, omdat problemen snel worden opgelost en serviceverzoeken vlot worden uitgevoerd. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.