Service Request Management

Service Request Management is het ITSM-proces voor de afhandeling van serviceverzoeken – verzoeken van gebruikers die geen storing melden, maar een specifieke service of handeling willen. Typische voorbeelden: een wachtwoord resetten, een softwaretool installeren, autorisatie voor een systeem aanvragen of hardware bestellen. Anders dan incidents zijn serviceverzoeken meestal geplande, terugkerende taken die via een vastgelegde workflow worden afgehandeld.

Service Request Management neemt zulke verzoeken efficiënt aan, prioriteert ze, verkrijgt waar nodig goedkeuring (bijv. van leidinggevenden) en voert ze uit. IT-teams gebruiken hiervoor meestal een Ticketsysteem of een Selfserviceportaal, waarin de workflow is vastgelegd. Goed georganiseerd Service Request Management zorgt voor duidelijke doorlooptijden en verantwoordelijkheden: gebruikers weten wanneer ze afhandeling kunnen verwachten en de IT kan standaarden vastleggen voor verschillende soorten verzoeken.

Automatisering (bijv. automatische software-uitrol na goedkeuring) kan de afhandeling van veel verzoeken verder versnellen. Effectief Service Request Management verhoogt zo de medewerkerstevredenheid, omdat routineverzoeken snel en betrouwbaar worden afgehandeld. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.

Zie ook: ITSM.