Helpdesk

Een Helpdesk is een oudere term voor een IT-supporthotline of -eenheid die zich vooral richt op het snel verhelpen van acute IT-problemen. In wezen is de helpdesk de voorloper van de bredere service desk. Helpdeskmedewerkers ontvangen storingsmeldingen van eindgebruikers (bijv. per telefoon of e-mail) en proberen die direct op te lossen, vaak met behulp van vooraf gedefinieerde oplossingen of FAQ's. De focus ligt op reactieve support: wachtwoorden resetten, printerproblemen oplossen, softwarefouten verhelpen enz. – kortom vooral eerstelijns incidentafhandeling.

Organisaties gebruiken de termen helpdesk en Service Desk tegenwoordig soms als synoniemen, maar er zijn verschillen: een helpdesk beperkt zich meestal tot eerstelijns Incident Management, dus het oplossen van acute storingen, terwijl een service desk een breder dienstenpakket bestrijkt en strategischer is georiënteerd. Moderne helpdesks zijn vaak uitgerust met service-deskfuncties, zoals een Ticketsysteem, selfservicemogelijkheden en kennisbanken. Al met al helpt een goed georganiseerde helpdesk problemen van eindgebruikers efficiënt op te lossen en de gebruikerstevredenheid te borgen. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.