Incident Management

Incident Management is het ITIL-proces dat zich richt op het snel verhelpen van storingen (incidents) in IT-services. Een incident is elke ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-service (bijv. systeemuitval, foutmelding, prestatieprobleem). Het doel van Incident Management is de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen en zo de impact op de business te minimaliseren.

Daarbij horen stappen zoals het registreren van het incident (bijv. via de Service Desk), analyse en diagnose (oorzaak vaststellen) en het oplossen of, indien nodig, escaleren naar een hoger supportniveau. Effectief Incident Management vermindert uitvaltijd en productiviteitsverlies, verbetert de servicekwaliteit en verhoogt de gebruikerstevredenheid. Ook het categoriseren en prioriteren van incidents is belangrijk: kritieke incidents met grote impact op de business moeten direct worden opgepakt, terwijl minder urgente zaken met lagere prioriteit worden afgehandeld.

Incident Management werkt nauw samen met Problem Management – opgeloste incidents worden geanalyseerd om structurele oplossingen voor onderliggende problemen te vinden. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: Escalatiemanagement.