Problem Management

Problem Management is het ITSM-proces dat zich richt op de onderliggende oorzaken van incidents en die oorzaken blijvend wil wegnemen. In ITIL wordt een probleem gedefinieerd als de onbekende oorzaak van een of meer incidents. Problem Management gaat dus een stap verder dan Incident Management: in plaats van alleen symptomen te bestrijden, probeert het de grondoorzaken te achterhalen. De verantwoordelijken (problem managers of het Problem Management-team) analyseren terugkerende of ernstige incidents om het onderliggende probleem bloot te leggen.

Zodra een probleem is geïdentificeerd en opgelost, kunnen daarmee meerdere incidents tegelijk worden weggenomen. Problem Management omvat reactieve activiteiten (oorzaakanalyse nadat incidents zijn opgetreden) en proactieve activiteiten (potentiële storingen vooraf identificeren, bijv. via trendanalyses of risicobeoordelingen). Tot de taken behoort ook het documenteren van Workarounds voor nog niet opgeloste problemen en het initiëren van structurele oplossingen (changes) om herhaling te voorkomen. Samen met Incident Management en Change Management vormt Problem Management een kerngebied van ITSM.

Door effectief Problem Management verminderen organisaties het aantal en de frequentie van incidents duurzaam en verbeteren ze de stabiliteit van hun IT-services. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.