Escalatiemanagement

Escalatiemanagement is het geheel van regels en procedures dat bepaalt wanneer en hoe een onopgelost probleem wordt overgedragen aan een hoger supportniveau of aan de verantwoordelijke beslissers. Het komt in beeld zodra een probleem niet op het eerste supportniveau of niet binnen een vastgestelde tijd wordt opgelost. Kan een klantvraag niet bij het eerste contact worden afgehandeld, dan wordt geëscaleerd: het ticket gaat telkens één niveau omhoog – van 1st naar 2nd level, zo nodig door naar 3rd level of naar beslissers – totdat iemand met voldoende expertise en bevoegdheid een oplossing kan realiseren.

Escalaties kunnen functioneel (technisch) zijn, als meer expertise nodig is, of hiërarchisch, als het management wordt betrokken, bijvoorbeeld bij SLA-overschrijdingen. Duidelijke regels en drempelwaarden zijn essentieel: een ticket met hoge prioriteit dat na 30 minuten geen voortgang toont, wordt bijvoorbeeld automatisch van First Level Support naar Second Level Support geëscaleerd, of de supportlead neemt na een vastgestelde wachttijd contact op met de klant. Zo blijft geen zaak “hangen” en krijgen lastige gevallen snel de nodige aandacht.

Voor klanten betekent goed escalatiemanagement dat ook bij complexe problemen snel de juiste specialisten worden ingeschakeld – dat verhoogt de tevredenheid en voorkomt klachten of conflicten. Uiteindelijk versnelt het oplossingen door knelpunten in de supportworkflow weg te nemen. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: SLA.