Second Level Support (tweedelijns support)

Second Level Support is het tweede niveau in een gelaagd supportmodel en neemt zaken over die de eerste lijn niet kon oplossen. De tweede lijn wordt doorgaans bemand door technische experts met diepgaande kennis van specifieke gebieden (bijv. netwerken, applicaties, serverbesturingssystemen). Bij escalatie analyseren zij het probleem grondiger, voeren waar nodig aanvullende diagnostiek uit en gebruiken geavanceerde tools of bevoegdheden om de storing te verhelpen.

Second Level Support kan ook betekenen dat technici op locatie worden ingezet (bij hardwareproblemen) of dat ontwikkelaars worden betrokken (bij softwarebugs). De reactietijden in de tweede lijn zijn meestal iets langer dan in de eerste lijn, maar hier worden de complexere taken afgehandeld. Komt ook Second Level Support niet verder, dan voorziet Escalatiemanagement in een verdere escalatie naar de derde lijn – doorgaans externe fabrikanten, leveranciers of de meest gespecialiseerde interne experts (bijv. applicatieontwikkelteams).

Het samenspel van eerste, tweede en eventueel derde lijn zorgt ervoor dat elk probleem op het passende expertiseniveau wordt opgelost. Goed functionerend Second Level Support kenmerkt zich door nauwe communicatie met de eerste lijn (kennisdeling, feedback over opgeloste zaken) en door terugkerende problemen te identificeren, zodat die voortaan in de eerste lijn kunnen worden opgelost. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: First Level Support en Problem Management.