First Level Support (eerstelijns support)

First Level Support is het eerste aanspreekpunt in een gelaagd IT-supportmodel. Meestal is dit het service desk- of helpdeskteam dat gebruikersverzoeken rechtstreeks ontvangt. Zij proberen zoveel mogelijk problemen bij het eerste contact op te lossen, vaak met standaardoplossingen uit de kennisbank en ervaring met veelgestelde vragen (wachtwoordresets, installatiehulp, eenvoudige foutmeldingen).

First Level Support kenmerkt zich door korte reactietijden en een hoog aandeel direct contact met gebruikers, telefonisch of schriftelijk. Medewerkers moeten goed getraind zijn in veelvoorkomende problemen en klantcommunicatie om snel te helpen en een positieve gebruikerservaring te creëren. Kan een verzoek niet meteen worden opgelost – bijvoorbeeld omdat het complex is of speciale bevoegdheden vereist – dan maakt First Level Support een ticket aan (indien nodig) en escaleert het naar Second Level Support.

Afhankelijk van de organisatie wordt een groot deel van alle verzoeken in de eerste lijn opgelost, wat wordt gemeten als First Contact Resolution. Efficiënte First Level Support ontlast de volgende niveaus en zorgt dat gebruikers snel hulp krijgen. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.

Zie ook: Service Desk en Helpdesk.