First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution (FCR) is het aandeel supportverzoeken dat al tijdens het eerste klantcontact volledig wordt opgelost. Met andere woorden: hoeveel tickets kunnen worden gesloten zonder dat de klant opnieuw moet bellen of navragen. Een klant belt (of schrijft) bijvoorbeeld met een probleem en dat wordt tijdens datzelfde eerste contact naar tevredenheid opgelost – dat telt mee voor FCR.

Zijn meerdere interacties nodig (zoals vervolgvragen, doorverwijzing naar andere supportniveaus of een tweede telefoontje van de klant), dan valt de zaak buiten de FCR-ratio. Een hoge first contact resolution is een belangrijke kwaliteitsindicator in IT- en klantenservice, omdat klanten een snelle oplossing bij de eerste poging prefereren. De branchebenchmark voor FCR bij de Service Desk ligt doorgaans rond 70–75%, waarbij toonaangevende organisaties 80% of meer halen. Een hogere FCR werkt positief door op de klanttevredenheid, want elke extra opvolging kan frustratie betekenen voor de klant.

De FCR-ratio wordt berekend als: aantal bij het eerste contact opgeloste tickets / totaal aantal tickets (in procenten). De haalbare FCR-waarde hangt echter sterk af van de randvoorwaarden – bestaat er bijvoorbeeld een uitstekend selfserviceaanbod, dan bereiken vooral de complexere zaken het supportteam, wat de FCR drukt. Organisaties moeten FCR daarom in context bekijken en als een van meerdere KPI's gebruiken. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: Selfserviceportaal en First Level Support.