Serviceware stellt AI-Unterstützung für Service Center vor

  • Serviceware Enterprise Service Management (ESM) Plattform jetzt mit AI-gestütztem Assistenten für Service-Agenten
  • Beta-Version des "Solution Assistant" mit Serviceware Processes 6.5.2 verfügbar
  • Zweite Lösung des Serviceware Kompetenzzentrums für AI in Darmstadt innerhalb weniger Monate

Bad Camberg Mit dem Release der neuen Version von Serviceware Processes stellt die Serviceware SE eine neuartige AI- (Artificial Intelligence) gestützte Hilfe für Service Desks vor. Die neue Lösung, der Solution Assistant, ist auf die Bedürfnisse von Service Desk Agenten zugeschnitten, die Anfragen schnell und passgenau beantworten müssen.

Ein AI-gesteuerter Assistent für Service-Center

Der Solution Assistant nutzt die Tatsache, dass die meisten Fragen an ein Service Desk vorher schon einmal gelöst worden sind. Mithilfe von Machine Learning prüft die Lösung während der Eingabe einer Anfrage im Hintergrund neue sowie bereits archivierte Problemfälle auf ihre semantische Ähnlichkeit und schlägt dem Agenten auf dieser Basis mögliche Antworten vor. Der Agent prüft die Vorschläge und kann treffende Lösungen direkt in das neue Ticket übernehmen.

"Schnelle und effektive Problemlösung ist das entscheidende Kriterium für erfolgreiche Service Center. Der AI-gestützte Zugriff auf vorhandene Lösungen für Service Agenten bringt hier einen enormen Fortschritt.”

Mit dem "Solution Assistant" stellt das Serviceware Kompetenzzentrum für AI nach dem "Content Creation Assistant" für Serviceware Knowlegde die zweite AI-basierte Lösung für Service Center innerhalb weniger Monate vor. Das seit 2019 in Darmstadt ansässige Kompetenzzentrum erweitert die Serviceware Enterprise Service Plattform mithilfe von innovativen Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen um neue Funktionalitäten. Neben der Entwicklung konkreter Anwendungen kooperieren die AI-Spezialisten in der Forschung mit der Technischen Universität Darmstadt.

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Über Serviceware

Serviceware unterstützt Unternehmen weltweit dabei, ihre Serviceprozesse neu zu denken – digital und hochautomatisiert. Kern des Portfolios ist die ­KI-native Serviceware Plattform. Sie transformiert Services branchenübergreifend und richtet Technologie- und Servicekosten konsequent am geschäftlichen Mehrwert aus. Sie verbindet Menschen, Prozesse und Daten intelligent miteinander und bildet das Fundament für die Service-Exzellenz moderner Unternehmen.

Bereits seit 2018 setzt Serviceware auf das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Service Management. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform erfolgt im unternehmenseigenen KI-Kompetenzzentrum, das Serviceware in enger Kooperation mit der TU Darmstadt betreibt.

Die Serviceware Plattform umfasst Lösungen wie Enterprise Service Management, IT-Finanzmanagement, Knowledge Management, Corporate Performance Management und Field Service Management. Ergänzt wird das Portfolio durch Beratung, Managed Services und Partnerschaften in IT-Security, Data- und Endpoint-Management.

Serviceware hat weltweit mehr als 1.100 Kunden aus verschiedensten Branchen, darunter 18 DAX-Unternehmen sowie 5 der 7 größten deutschen Unternehmen. Der Hauptstandort befindet sich in Idstein, Deutschland. Das Unternehmen beschäftigt rund 450 Mitarbeitende an 14 Standorten weltweit.

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