KI im Kern: Künstliche Intelligenz sorgt für höheren Automatisierungsgrad beim Enterprise Service Management
- Neu entwickelte KI-Funktionen werden zum Herzstück der Enterprise-Service-Management-(ESM)-Plattform von Serviceware
- Dank Künstlicher Intelligenz (KI) reduzieren automatisierte Service-Prozesse den Bearbeitungsaufwand von Kundenanfragen in einzelnen Prozessschritten um 25 bis 35 Prozent
- Höhere Produktivität und eine deutliche Verbesserung der Service-Qualität von Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen durch Automatisierung führt zu geringeren Betriebskosten, einer erhöhten Kundenzufriedenheit und damit Wettbewerbsvorteilen
Idstein Das börsennotierte Softwarehaus Serviceware SE (https://serviceware-se.com) gibt heute die Verfügbarkeit seiner neu entwickelten, KI-nativen Lösung für die Serviceware Plattform bekannt. Diese wird damit zum Herzstück der Enterprise-Service-Management-Software des weltweit tätigen Technologieanbieters. Die neuen Funktionalitäten automatisieren dank Künstlicher Intelligenz eine Vielzahl von typischen Serviceaufgaben und sorgen damit für verbesserte, schnellere und kosteneffiziente ESM-Prozesse.
Damit wird die KI-native Lösung – die auch dank der engen, bereits seit 2019 bestehenden Kooperation mit der TU Darmstadt zur Erfolgsgeschichte wurde – zum neuen Standard für Service-orientierte Unternehmen und Behörden, die Wert auf höchste Servicequalität bei geringen Kosten legen.
Dirk K. Martin, CEO von Serviceware, erläutert: „Künstliche Intelligenz ist der Game Changer bei der Automatisierung von Serviceprozessen. Wir treiben diese Revolution weiter voran, indem wir Unternehmen erstmals ein „Do it yourself“-Tool zur Verfügung stellen, um Serviceprozesse auf der gesamten Bandbreite unserer Plattform einfach zu definieren und gestalten. Auch schnelle und flexible Anpassungen an Marktgegebenheiten sind damit ohne technisches Expertenwissen möglich. Es ist ausreichend, die Prozesse in normaler Sprache zu definieren und zu beschreiben, die AI setzt auf dieser Basis dann den kompletten Prozess auf. Für höher standardisierte Anforderungen und Anwendungsfelder stellen wir zudem bereits vorkonfigurierte Pakete zur Verfügung und werden dieses Angebot in den kommenden Wochen weiter ausbauen. Mit der neuen AI Process Engine untermauern wir unsere starke Position bei digitalen Serviceprozessen.“
Erstellung von Prozessen wird durch Bild- und Texteingaben dank KI zum Kinderspiel
Durch die nahtlose Integration zahlreicher KI-basierter Funktionen wird die Erstellung neuer Service-Prozesse bis hin zu deren Bearbeitung und Auswertung zum Kinderspiel. Neue Workflows können etwa durch Bild- oder Texteingabe erstellt werden, wodurch jede Fachabteilung in der Lage ist, eigene Prozesse zu designen und in Betrieb zu nehmen. Dies geht nicht nur deutlich schneller, sondern spart auch den bisher notwendigen Support und Entwicklungsaufwand.
Doch nicht nur neue Prozesse sind einfacher umsetzbar. Kunden- und Bürgeranfragen sind durch die Unterstützung von KI-Assistenten erheblich schneller beantwortbar, weil diese Assistenten etwa Mailanfragen selbstständig klassifizieren, analysieren und wichtige Informationen zusammenfassen. Zudem stellt die KI selbstständig eigene Lösungsvorschläge auf Basis der integrierten Serviceware Wissensdatenbank bereit und macht so die Arbeit des Service- oder Call-Center-Mitarbeiter wesentlich einfacher.
Die Funktionsbereiche der umfangreichen Serviceware Plattform reichen u.a. vom IT Service Management (ITSM) für die Organisation von IT-Dienstleistungen über das HR Service Management für das Umsetzen unternehmensweiter Personal-Prozesse, bis hin zum Customer Service Management mit integriertem Wissensmanagement für das effiziente Bearbeiten von Kunden- oder Bürgeranfragen. Weitere Service-Prozesse, die die Plattform abdeckt, können das Order Management, das Field Service Management, das Facility Service Management und viele mehr sein. Darüber hinaus verfügt die Plattform über eine IT-Finanzmanagement-Lösung (ITFM) zum effizienten Management der IT-Ausgaben.
Optimierte Planung, Abstimmung und Verrechnung von Service-Kosten dank KI
IT-Organisationen können ihren IT-Servicekatalog mit den neuen KI-nativen Workflows ganz einfach planen und profitieren von integrierten Genehmigungsprozessen, automatisch vorgeschlagenen Servicebeschreibungen und kollaborativen Abstimmungswegen. Dies hilft Anwendern nicht nur dabei, Service-Historien zu dokumentieren und dadurch rückverfolgbar zu machen, sondern die Arbeit durch automatische E-Mail-Benachrichtigungen auch effizienter zu gestalten.
Erste Kunden und Partner zeigen sich begeistert von der neuen KI-Lösung
Bereits seit Sommer 2024 nutzen zahlreiche Beta-Kunden die KI-Funktionalitäten der Serviceware Plattform, darunter ein börsennotierter Anbieter von Personaldienstleistungen und Weiterbildung, ein Medienhaus, eine öffentliche Behörde, ein Maschinenbauer sowie die Finanzexperten der LBS NordWest.
Gerd Zumkeller, Leitung Information und Telekommunikation beim Landratsamt Rastatt und einer der ersten Anwender der neuen Plattform, zeigt sich begeistert von den neuen KI-Funktionalitäten: „Wir managen seit vielen Jahren zahlreiche Prozesse in der IT und anderen Unternehmensbereichen erfolgreich mit der Serviceware Plattform. Mit der neuen KI-nativen Engine für die Plattform hat Serviceware jetzt die richtigen Weichen für die Zukunft gestellt.“
Auch für Serviceware Partner bietet die Plattform viele neue Möglichkeiten, Mehrwerte für Ihre Kunden zu generieren. So erklärt etwa Jens Liedtke, Senior Vice President beim Beratungsunternehmen Materna Information & Communications SE: „Als strategischer Partner der Serviceware SE legen wir hohen Wert auf die Innovationskraft der gemeinsam vertriebenen Lösungen. Serviceware bietet mit seiner neuen KI-nativen Plattform eine hochmoderne Lösung, die das langjährige Service- und Prozess-Know-how des Unternehmens mit innovativen KI-Lösungen paart und dadurch zu einem echten Produktivitäts-Booster bei unseren Kunden werden wird.“
