Serviceware stellt beim CCW Kongress Solution Bot für digitalen Kundenservice

  • Serviceware Enterprise Service Management (ESM) Plattform jetzt mit AI-gestütztem Solution Bot.
  • Mit der neuen Lösung verbessern Service-Provider die Customer Experience im Selfservice und entlasten das Serviceteam.
  • „Intent Recognition“ bei der Eingabe im Chat steuert automatisierte Antworten in standardisierten Dialogen und das Ausspielen passender FAQs

Idstein Mit dem Solution Bot stellt Serviceware ein neues AI- (Artificial Intelligence) gestütztes Modul der unternehmenseigenen Plattform für Enterprise Service Management vor. Die neue Lösung ist auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden zugeschnitten, die Antworten im Online-Service suchen.

Schnelle und einfache Kommunikation ist ein entscheidender Aspekt im modernen Kundenservice. Chat-Lösungen genießen dabei inzwischen über alle Altersgruppen eine hohe Akzeptanz und haben sich in den vergangenen Jahren auch im Service als Kommunikationsweg etabliert. Mit dem Solution-Bot bietet Serviceware eine Lösung, um Anfragen per Chat automatisiert zu beantworten und so die Servicekosten zu senken und gleichzeitig ein hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

"Ein breites Self-Service-Angebot ist der Schlüssel für effiziente Services und eine positive Customer Experience. Der AI-gestützte, an den persönlichen Dialog angelehnte Support über den Solution Bot bringt hier einen enormen Fortschritt”, erläutert Hendrik Buske, Director Sales bei Serviceware, die Hintergründe der neuen Lösung, die beim CCW Kongress vorgestellt wird. Der Kongress findet vom 22. bis 24. März 2022 im ECC - Estrel Congress Center in Berlin statt.

Der Solution Bot prüft Anfragen im Chat während der Eingabe mithilfe von Machine Learning (Intent Recognition) und bietet Antworten aus verschiedenen Quellen an. Zum einen kann der Solution Bot gezielt passende FAQ-Texte aus einer Datenbank ausspielen. Zum anderen lassen sich häufig vorkommende Anfragen, z.B. eine Adressänderung, über standardisierte Dialoge abwickeln. Lässt sich der Vorgang auf diese Weise nicht abschließend lösen, kann die Frage an das Serviceteam übergeben werden. 

Mit dem neuen "Solution Bot" stellt das Serviceware Kompetenzzentrum für AI nach dem "Classification Assistant“ für Service-Agents und dem Solution Widget, das Kontaktformular-Anfragen abfängt, jetzt eine Lösung vor, die direkt bei der Anfragestellung hilft und damit das Anfrageaufkommen bei stark frequentierten Serviceteams massiv senken kann. Das seit 2019 in Darmstadt ansässige Kompetenzzentrum erweitert die Serviceware Enterprise Service Plattform mithilfe von innovativen Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen um neue Funktionalitäten. Neben der Entwicklung konkreter Anwendungen kooperieren die AI-Spezialisten in der Forschung mit der Technischen Universität Darmstadt.

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Über Serviceware

Serviceware unterstützt Unternehmen weltweit dabei, ihre Serviceprozesse neu zu denken – digital und hochautomatisiert. Kern des Portfolios ist die ­KI-native Serviceware Plattform. Sie transformiert Services branchenübergreifend und richtet Technologie- und Servicekosten konsequent am geschäftlichen Mehrwert aus. Sie verbindet Menschen, Prozesse und Daten intelligent miteinander und bildet das Fundament für die Service-Exzellenz moderner Unternehmen.

Bereits seit 2018 setzt Serviceware auf das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Service Management. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform erfolgt im unternehmenseigenen KI-Kompetenzzentrum, das Serviceware in enger Kooperation mit der TU Darmstadt betreibt.

Die Serviceware Plattform umfasst Lösungen wie Enterprise Service Management, IT-Finanzmanagement, Knowledge Management, Corporate Performance Management und Field Service Management. Ergänzt wird das Portfolio durch Beratung, Managed Services und Partnerschaften in IT-Security, Data- und Endpoint-Management.

Serviceware hat weltweit mehr als 1.100 Kunden aus verschiedensten Branchen, darunter 18 DAX-Unternehmen sowie 5 der 7 größten deutschen Unternehmen. Der Hauptstandort befindet sich in Idstein, Deutschland. Das Unternehmen beschäftigt rund 450 Mitarbeitende an 14 Standorten weltweit.

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