Bad Camberg, 12.08.2020 - Mit dem Release der neuen Version von Serviceware Processes stellt die Serviceware SE eine neuartige AI- (Artificial Intelligence) gestützte Hilfe für Service Desks vor. Die neue Lösung, der Solution Assistant, ist auf die Bedürfnisse von Service Desk Agenten zugeschnitten, die Anfragen schnell und passgenau beantworten müssen.

Ein AI-gesteuerter Assistent für Service-Center

Der Solution Assistant nutzt die Tatsache, dass die meisten Fragen an ein Service Desk vorher schon einmal gelöst worden sind. Mithilfe von Machine Learning prüft die Lösung während der Eingabe einer Anfrage im Hintergrund neue sowie bereits archivierte Problemfälle auf ihre semantische Ähnlichkeit und schlägt dem Agenten auf dieser Basis mögliche Antworten vor. Der Agent prüft die Vorschläge und kann treffende Lösungen direkt in das neue Ticket übernehmen.

"Schnelle und effektive Problemlösung ist das entscheidende Kriterium für erfolgreiche Service Center. Der AI-gestützte Zugriff auf vorhandene Lösungen für Service Agenten bringt hier einen enormen Fortschritt.”

Mit dem "Solution Assistant" stellt das Serviceware Kompetenzzentrum für AI nach dem "Content Creation Assistant" für Serviceware Knowlegde die zweite AI-basierte Lösung für Service Center innerhalb weniger Monate vor. Das seit 2019 in Darmstadt ansässige Kompetenzzentrum erweitert die Serviceware Enterprise Service Plattform mithilfe von innovativen Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen um neue Funktionalitäten. Neben der Entwicklung konkreter Anwendungen kooperieren die AI-Spezialisten in der Forschung mit der Technischen Universität Darmstadt.