Aufbau eines einheitlichen und umfassenden ITSM-Systems
„Kunden bringen aus ihren Erfahrungen mit privaten Unternehmen ein ganz anderes Serviceverständnis mit. Bürger wünschen sich heute auch von Verwaltungen schlanke, digitale und nachvollziehbare Prozesse“, erklärt Service Leiter Matthias Tietze. Gleichzeitig sind nicht alle Kommunen auf dem gleichen Digitalisierungstand, sodass ein integriertes System flexibel anpassbar sein muss, um alle Abläufe innerhalb eines Prozesses abbilden zu können. Mit Serviceware digitalisierte KID zunächst schrittweise den Incident-Management- und den Request-Fulfillment-Prozess. Aufgrund der erfolgreichen Erstintegration folgten schnell weitere Prozesse rund um das Kundenfeedback und Angebots-Genehmigungs-Workflows sowie ein interner Webshop.
Besserer Service durch Multi-Channel-Ansatz
Bürger auch bei der Kommunikation über Multi-Channel-Kanäle (zum Beispiel per Mail, Serviceformular oder Telefon) dort abzuholen, wo sie sich befinden, spielt auch im öffentlichen Service eine zunehmend größere Rolle. Durch das Wissensmanagement und die Abarbeitung von Incidents sowie die parallele Zuweisung von Aufgaben im Tool können Mitarbeiter heute schnell und gezielt auf Informationen zugreifen und dadurch Anfragen zügig bearbeiten. Zudem können so die für jeden Kunden aufgewendete Zeit eingesehen sowie die notwendigen Prozesse für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA) jederzeit nachvollzogen werden.
KI-gestütztes Service-Management und Chatbots
Auch Funktionen mit Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützen das Service-Management der KID mittlerweile bei täglichen Aufgaben. Die integrierten KI-Funktionen helfen bereits bei der Erkennung und Zuordnung von Anfragen in Kategorien. Tickets können so schneller erstellt und dem zuständigen Team zugewiesen werden. Zukünftig soll eine Kontrolle durch Mitarbeiter komplett entfallen und die Zuweisung von Tickets sowie das Unterbreiten von Lösungsvorschlägen automatisch durch die KI verwaltet werden. Auch eine Integration von Chatbots könnte in Zukunft zur Bearbeitung von Routine- und Standardanfragen zum Einsatz kommen. Tools wie der Solution Bot von Serviceware entlasten das Service-Team und helfen Bürgern dabei, schnell Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten.
