„Heute muss alles schneller, digitaler und transparenter sein – auch bei IT-Dienstleistern im öffentlichen Bereich. Mit Serviceware können wir Service-Abläufe zentral managen und automatisieren. So entlasten wir unsere Mitarbeiter, während wir unseren Kunden gleichzeitig Qualität und Transparenz bieten.“
Matthias Tietze
Leiter Service bei KID
„Kunden bringen aus ihren Erfahrungen mit privaten Unternehmen ein ganz anderes Serviceverständnis mit. Bürger wünschen sich heute auch von Verwaltungen schlanke, digitale und nachvollziehbare Prozesse“, erklärt Service Leiter Matthias Tietze. Gleichzeitig sind nicht alle Kommunen auf dem gleichen Digitalisierungstand, sodass ein integriertes System flexibel anpassbar sein muss, um alle Abläufe innerhalb eines Prozesses abbilden zu können. Mit Serviceware digitalisierte KID zunächst schrittweise den Incident-Management- und den Request-Fulfillment-Prozess. Aufgrund der erfolgreichen Erstintegration folgten schnell weitere Prozesse rund um das Kundenfeedback und Angebots-Genehmigungs-Workflows sowie ein interner Webshop.
Bürger auch bei der Kommunikation über Multi-Channel-Kanäle (zum Beispiel per Mail, Serviceformular oder Telefon) dort abzuholen, wo sie sich befinden, spielt auch im öffentlichen Service eine zunehmend größere Rolle. Durch das Wissensmanagement und die Abarbeitung von Incidents sowie die parallele Zuweisung von Aufgaben im Tool können Mitarbeiter heute schnell und gezielt auf Informationen zugreifen und dadurch Anfragen zügig bearbeiten. Zudem können so die für jeden Kunden aufgewendete Zeit eingesehen sowie die notwendigen Prozesse für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA) jederzeit nachvollzogen werden.
Auch Funktionen mit Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützen das Service-Management der KID mittlerweile bei täglichen Aufgaben. Die integrierten KI-Funktionen helfen bereits bei der Erkennung und Zuordnung von Anfragen in Kategorien. Tickets können so schneller erstellt und dem zuständigen Team zugewiesen werden. Zukünftig soll eine Kontrolle durch Mitarbeiter komplett entfallen und die Zuweisung von Tickets sowie das Unterbreiten von Lösungsvorschlägen automatisch durch die KI verwaltet werden. Auch eine Integration von Chatbots könnte in Zukunft zur Bearbeitung von Routine- und Standardanfragen zum Einsatz kommen. Tools wie der Solution Bot von Serviceware entlasten das Service-Team und helfen Bürgern dabei, schnell Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten.
Einführung eines einheitlichen und umfassenden ITSM-Systems, angepasst an den Digitalisierungstand der Verwaltungen und die Bedürfnisse der Bürger
Digitalisierung und Entschlackung der Incident-Management- und Request-Fulfillment-Prozesse
Einbindung von nahezu allen Prozessen mit Kunden- oder Bürgerkontakt in Serviceware Processes (unter anderem Kundenfeedback, Genehmigungs-Workflows und interner Webshop)
Transparente und nachvollziehbare Steuerung von Knowledge-Management, Incident-Zuweisung und -Bearbeitung
Bereitstellung von Multi-Channel-Kommunikationswegen für bessere Benutzerfreundlichkeit und Kosteneffizienz
KI-gestütztes Service-Management bei der Zuordnung und Zuweisung von Tickets, mit geplanter Erweiterung um Chatbots in der Zukunft
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