Selfserviceportaal

Een Selfserviceportaal is een webgebaseerd platform waarmee gebruikers zelfstandig en zonder omwegen IT-services kunnen afnemen, zonder rechtstreeks contact met support op te nemen. In de ITSM-context vinden gebruikers er informatie en hulp (FAQ's, kennisartikelen, handleidingen), zien ze de status van hun tickets en kunnen ze vaak zelf verzoeken of storingen indienen.

Voorbeelden: een medewerker vraagt via het selfserviceportaal een nieuwe softwaretool aan, reset een wachtwoord (eventueel geautomatiseerd) of volgt de status van een gemeld incident. Via selfservice lossen gebruikers routinevragen en eenvoudige problemen vaak zelf op – bijvoorbeeld door een kennisbankartikel over een bekend probleem te lezen. Dat ontlast de servicedesk merkbaar en bespaart tijd aan beide kanten.

Een goed selfserviceportaal is gebruiksvriendelijk, heeft een krachtige zoekfunctie en toont relevante oplossingen zodra een gebruiker een vraag invoert. Formulieren voor Service Request Management (zoals “Nieuwe medewerker aanmaken” inclusief workflow) maken vaak ook deel uit van het portaal. Voor de servicekwaliteit levert selfservice twee dingen op: snellere hulp (24/7, zonder wachtrij) en efficiëntiewinst voor de IT, die zich op complexere taken kan richten. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk. De kwaliteit van zulke content hangt sterk af van gestructureerd Knowledge Management.

Zie ook: Kennisbank en Chatbot.