Chatbot

Een Chatbot is een digitale assistent die in natuurlijke taal met gebruikers communiceert – via een chatvenster of spraakdialoog. In ITSM- en helpdeskomgevingen beantwoorden chatbots steeds vaker veelgestelde vragen en handelen ze eenvoudige verzoeken af – bijvoorbeeld door “wachtwoord resetten” te herkennen en de stappen te begeleiden, of met instructies bij “Hoe vraag ik VPN-toegang aan?”.

Chatbots bieden zo snelle toegang tot kennis en oplossingen zonder menselijke tussenkomst; geïntegreerd in een Selfserviceportaal zijn ze voor veel verzoeken het eerste aanspreekpunt. Technisch steunen moderne chatbots op natural language processing (NLP) en machine learning, waardoor ze verzoeken steeds beter begrijpen en de context vasthouden. Regelgebaseerde chatbots beantwoorden vooraf gedefinieerde vragen; AI-chatbots leren van eerdere interacties en verbeteren hun antwoorden.

Chatbots brengen chatbots 24/7-beschikbaarheid en schaalbaarheid – buiten servicetijden of bij hoge volumes kwalificeren ze verzoeken voor of lossen ze die op. De invoering moet goed worden gepland, zodat gebruikers altijd naar een medewerker kunnen overschakelen als de bot niet kan helpen. Goed ingezet verhogen chatbots de efficiëntie. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk. Dat wordt bijzonder relevant bij Agentic AI and Automation, wanneer AI niet alleen assisteert maar operationele stappen voorbereidt of uitvoert.

Zie ook: AI in ITSM en Kennisbank.