Chatbot

Ein Chatbot ist ein softwarebasierter digitaler Assistent, der in natürlicher Sprache mit Benutzern kommunizieren kann – sei es via Chat-Fenster oder Sprachdialog. Im ITSM- und Helpdesk-Umfeld werden Chatbots zunehmend eingesetzt, um häufig gestellte Fragen automatisiert zu beantworten und einfache Support-Anfragen zu bearbeiten. Beispielsweise kann ein Chatbot im Self-Service-Portal Benutzerbegriffe erkennen wie "Passwort zurücksetzen" und dann die entsprechenden Schritte anleiten, oder bei Fragen wie "Wie beantrage ich einen VPN-Zugang?" direkt die Anleitung liefern.

Chatbots ermöglichen damit einen schnellen Zugriff auf Wissen und Lösungen, ohne dass sofort ein menschlicher Agent eingreifen muss. Technisch basieren moderne Chatbots auf KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning: Dadurch können sie Benutzeranliegen immer besser verstehen und auch in komplexeren Dialogen Kontext behalten. Einfache (regelbasierte) Chatbots beantworten vordefinierte Fragen, während fortgeschrittene KI-Chatbots aus vorherigen Interaktionen lernen und ihre Antworten dynamisch verbessern.

Für Unternehmen bringen Chatbots 24/7-Verfügbarkeit und Skalierbarkeit – gerade außerhalb der Servicezeiten oder bei hohen Anfragevolumina können Chatbots Anfragen vorqualifizieren oder lösen. Die Einführung eines Chatbots sollte allerdings gut geplant sein, damit Nutzer bei komplexen Anliegen jederzeit nahtlos zu einem menschlichen Support-Mitarbeiter wechseln können, falls der Bot nicht weiter weiß. Richtig eingesetzt erhöhen Chatbots die Serviceeffizienz und bieten Nutzern eine bequeme, sofortige Hilfe. Für die Nutzerperspektive sind User Experience und Self-Service besonders wichtig. Besonders relevant wird das bei Agentic AI & Automatisierung, wenn KI nicht nur assistiert, sondern operative Schritte vorbereitet oder ausführt.

Siehe auch: KI und Wissensdatenbank.