Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management (ESM) überträgt die Prinzipien und Methoden des ITSM auf andere Geschäftsbereiche außerhalb der IT. Während ITSM sich klassisch auf IT-Abteilungen konzentriert, wendet ESM die Service-Management-Best-Practices z. B. auf HR, Finanzwesen, Facility Management oder andere Abteilungen an. Dadurch werden unternehmensweit einheitliche Prozesse und Workflows geschaffen, was Silos aufbricht und die Zusammenarbeit verbessert.

Das Ziel von ESM ist, den Servicegedanken im gesamten Unternehmen zu verankern und allen internen Service-Teams – nicht nur der IT – zu helfen, effizienter zu arbeiten und Anfragen der Mitarbeiter schneller und transparenter abzuwickeln. Praktisch bedeutet das z. B., dass Mitarbeiter über ein zentrales Service-Portal nicht nur IT-Tickets, sondern auch HR-Anfragen oder Facility-Bedarfsmeldungen einstellen können. ESM führt somit zu höherer Effizienz und Transparenz in allen Bereichen und sorgt für eine konsistente Servicequalität im ganzen Unternehmen.

Siehe auch: Service Desk.