Case Study

KID Magdeburg GmbH digitalisiert IT-Leistungen in der öffentlichen Verwaltung

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Herausforderungen

  • Unterschiedlicher Digitalisierungsgrad der Kommunen
  • Bedarf an schnelleren Prozessen bei Kunden- und Bürgertickets
  • Hohe Arbeitslast durch manuelle Zuweisung

Ergebnisse

  • Einführung eines einheitlichen ITSM-Systems
  • Mehr Transparenz bei SLA-Einhaltung, Ticketzuweisung und Bearbeitungszeiten
  • Einsatz von KI-Tools zur automatisierten Zuweisung von Tickets

Unternehmen

Als TÜV-zertifizierter kommunaler Dienstleister in Sachsen-Anhalt, steuert die Kommunale Informationsdienste Magdeburg GmbH (KID) zentrale IT-Prozesse in der öffentlichen Verwaltung der Landeshauptstadt Magdeburg sowie verschiedener Kommunalverwaltungen und Schulen. Auch Unternehmen im Bereich des öffentlichen Sektors werden von der KID betreut.

Wichtiger Bestandteil im Serviceangebot des kommunalen IT-Dienstleisters KID ist eine schnelle sowie transparente Bearbeitung von Kunden- und Bürgertickets. Mit Serviceware hat das Unternehmen eine einheitliche Service-Management-Plattform für die Incident-Management- und Request-Fulfilment-Prozesse geschaffen und so die Weichen für die Automatisierung weiterer Tätigkeiten gestellt.

Herausforderung

„Kunden bringen aus ihren Erfahrungen mit privaten Unternehmen ein ganz anderes Serviceverständnis mit. Bürger wünschen sich heute auch von Verwaltungen schlanke, digitale und nachvollziehbare Prozesse“, erklärt Service Leiter Matthias Tietze. Gleichzeitig sind nicht alle Kommunen auf dem gleichen Digitalisierungstand, sodass ein integriertes System flexibel anpassbar sein muss, um alle Abläufe innerhalb eines Prozesses abbilden zu können. Der Aufbau eines einheitlichen und umfassenden ITSM-Systems war Ziel des Projekts.

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„Heute muss alles schneller, digitaler und transparenter sein – auch bei IT-Dienstleistern im öffentlichen Bereich. Mit Serviceware können wir Service-Abläufe zentral managen und automatisieren. So entlasten wir unsere Mitarbeiter, während wir unseren Kunden gleichzeitig Qualität und Transparenz bieten.“

Matthias Tietze

Leiter Service bei KID

Lösung

Mit Serviceware digitalisierte KID zunächst schrittweise den Incident-Management- und den Request-Fulfillment-Prozess. Aufgrund der erfolgreichen Erstintegration folgten schnell weitere Prozesse rund um das Kundenfeedback und Angebots-Genehmigungs-Workflows sowie ein interner Webshop.
 
Bürger auch bei der Kommunikation über Multi-Channel-Kanäle (zum Beispiel per Mail, Serviceformular oder Telefon) dort abzuholen, wo sie sich befinden, spielt auch im öffentlichen Service eine zunehmend größere Rolle. Durch das Wissensmanagement und die Abarbeitung von Incidents sowie die parallele Zuweisung von Aufgaben im Tool können Mitarbeiter heute schnell und gezielt auf Informationen zugreifen und dadurch Anfragen zügig bearbeiten. Zudem können so die für jeden Kunden aufgewendete Zeit eingesehen sowie die notwendigen Prozesse für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA) jederzeit nachvollzogen werden. 
 
KI-gestütztes Service-Management und Chatbots
 
Auch Funktionen mit Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützen das Service-Management der KID mittlerweile bei täglichen Aufgaben. Die integrierten KI-Funktionen helfen bereits bei der Erkennung und Zuordnung von Anfragen in Kategorien. Tickets können so schneller erstellt und dem zuständigen Team zugewiesen werden. Zukünftig soll eine Kontrolle durch Mitarbeiter komplett entfallen und die Zuweisung von Tickets sowie das Unterbreiten von Lösungsvorschlägen automatisch durch die KI verwaltet werden. Auch eine Integration von Chatbots könnte in Zukunft zur Bearbeitung von Routine- und Standardanfragen zum Einsatz kommen. Tools wie der Solution Bot von Serviceware entlasten das Service-Team und helfen Bürgern dabei, schnell Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten.

Interview mit Matthias Tietze, KID Magdeburg

Erfahren Sie im Interview mit Matthias Tietze (Leiter Service), wie die KID Magdeburg ein strukturiertes digitales Service Management ermöglicht.

Ergebnis

  • Einführung eines einheitlichen und umfassenden ITSM-Systems, angepasst an den Digitalisierungstand der Verwaltungen und die Bedürfnisse der Bürger
  • Digitalisierung und Entschlackung der Incident-Management- und Request-Fulfillment-Prozesse
  • Einbindung von nahezu allen Prozessen mit Kunden- oder Bürgerkontakt in Serviceware Processes (unter anderem Kundenfeedback, Genehmigungs-Workflows und interner Webshop)
  • Transparente und nachvollziehbare Steuerung von Knowledge-Management, Incident-Zuweisung und -Bearbeitung
  • Bereitstellung von Multi-Channel-Kommunikationswegen für bessere Benutzerfreundlichkeit und Kosteneffizienz
  • KI-gestütztes Service-Management bei der Zuordnung und Zuweisung von Tickets, mit geplanter Erweiterung um Chatbots in der Zukunft

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