Case Study

CSS Versicherung bietet 24/7-Omnichannel-Beratung mit Serviceware

Herausforderungen

Kanalübergreifende Konsistenz & digitale Kompetenz
Hohe Kundenerwartungen an Schnelligkeit & Einfachheit
Intelligentes Routing nach Sprache & Verfügbarkeit

Ergebnisse

Hohe Kundenzufriedenheit & Akzeptanz
Viermal höhere Conversion-Rate im Web-Chat
Mehr Flexibilität & Eigenverantwortung für Mitarbeitende

Unternehmen

Die Schweizer Krankenversicherung CSS ist mit 1,34 Mio. Versicherten der größte Grundversicherer der Schweiz.

Herausforderung

Die CSS möchte im Versicherungsmarkt die Messlatte für digitale Kompetenz sein und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten.

Lösung

Die Schweizer Krankenversicherung CSS hat schon sehr früh verstanden, dass sich Kundenanforderungen gewandelt haben. Bei der Entwicklung mehrwertschöpfender Angebote wurde der Fokus auf den Ausbau digitaler Kanäle und die Sicherstellung einer Omnichannel-Infrastruktur gelegt.

So bieten das Kundenportal myCSS und die myCSS-App rund um die Uhr einen Überblick über alle Versicherungsangelegenheiten und eine persönliche Beratungsfunktion per Messaging. Zusätzlich wird an ausgewählten digitalen Touchpoints, wie beispielsweise dem Online-Prämienrechner, eine Beratung via Web-Chat angeboten.

Somit garantiert die CSS über die gesamte Customer Journey eine einfache, flexible und persönliche Betreuung auch im digitalen Umfeld und das zahlt sich aus: Bei Interessenten, die eine Web-Chat Beratung in Anspruch nehmen, erzielt die CSS eine viermal höhere Conversion Rate.

Auch organisatorische Besonderheiten werden perfekt abgebildet. So hilft die intelligente technische Lösung den Mitarbeitern, eigenständig und selbstverantwortlich zu arbeiten. Dank eines PLZ-Routings werden Chat-Anfragen aus den verschiedenen schweizerischen Kantonen zu einem Mitarbeiter mit entsprechenden Sprachkenntnissen geroutet.

Zudem wird die Einladung zum Web-Chat den Besuchern nur dann angezeigt, wenn Service-Mitarbeiter verfügbar sind. Rundum eine Lösung, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistert.

Ergebnis

In-App Messaging: persönliche Beratung in der myCSS-App mit integriertem Messenger.
Web-Chat: Beratung via Web-Chat an ausgewählten Touchpoints wie dem Online-Prämienrechner.

Messaging kommt als zeitgemäßes Kommunikationsangebot gut an: CSS-Kunden schätzen es, ihr Anliegen unkompliziert und schnell platzieren zu können. Durch den Web-Chat im Prämienrechner erzielt die CSS eine viermal höhere Conversion Rate.