Case Study Serviceware Knowledge
DPD iloxx und Serviceware Knowledge
Ein Paketdienstleister (KEP) mit 4 Millionen Paketen pro Tag.
DPD iloxx ist zu 100% im Besitz der DPD Group, beschäftigt insgesamt 8.000 Mitarbeiter und verfügt über ein Servicecenter, das den Vertrieb und den technischen Service für kleine und mittelständische Geschäftskunden sowie den weltweiten Kundenservice unterstützt.
„Die klar und übersichtlich strukturierte Wissensdatenbank hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und unterstützt alle Mitarbeiter bei der Weitergabe von Wissen. Außerdem trägt sie entscheidend dazu bei, die Qualität der Kundenbetreuung konstant hoch zu halten."
Dirk Benninghaus
Projektleiter bei DPD iloxx eService GmbH
Die Ausgangssituation stellte den Kundenservice von DPD illox vor große Herausforderungen.
Die Wissensstruktur war zersplittert und kompliziert, so dass die Mitarbeiter mehrere Datenbanken, Portale und Intranets durchforsten mussten, um Antworten zu finden. Es war eine gewaltige Aufgabe, die Handbücher für die verschiedenen Abteilungen und Empfänger auf dem neuesten Stand zu halten. Außerdem behinderte die Abhängigkeit von Outlook als primärem Tool für Gruppenbenachrichtigungen den reibungslosen Ablauf des Wissenstransfers. Zudem gab es mehrere Dateiserver mit Inhalten, die gelegentlich mit der Aktualisierung hinterherhinkten.
Diese Herausforderungen machten eine umfassende Überarbeitung des Wissensmanagementkonzepts erforderlich, um die Abläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die Informationen für das Team aktuell und zugänglich sind.
Die Hauptziele umfassen die Einrichtung eines einheitlichen "Single Point of Truth" (SPOT) zur Konsolidierung des gesamten Wissens in den Servicecentern, während gleichzeitig ein einheitlicher Wissensstandard für alle Serviceagenten gepflegt und aufrechterhalten wird. Das übergeordnete Ziel ist es, eine nahtlose und schnelle Wissensverbreitung über alle Serviceabteilungen hinweg zu gewährleisten und so einen schnelleren Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter zu ermöglichen.
Durch das Erreichen dieser Ziele wollen wir die Effizienz, die Konsistenz und den Wissenszusammenhalt innerhalb der Service-Center-Aktivitäten verbessern.
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