Case Study Serviceware Knowledge

DPD iloxx und Serviceware Knowledge

Ein Paketdienstleister (KEP) mit 4 Millionen Paketen pro Tag.

DPD iloxx ist zu 100% im Besitz der DPD Group, beschäftigt insgesamt 8.000 Mitarbeiter und verfügt über ein Servicecenter, das den Vertrieb und den technischen Service für kleine und mittelständische Geschäftskunden sowie den weltweiten Kundenservice unterstützt.

DPD Logo.

„Die klar und übersichtlich strukturierte Wissensdatenbank hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und unterstützt alle Mitarbeiter bei der Weitergabe von Wissen. Außerdem trägt sie entscheidend dazu bei, die Qualität der Kundenbetreuung konstant hoch zu halten."

Dirk Benninghaus
Projektleiter bei DPD iloxx eService GmbH

Ausgangssituation und Herausforderungen

Die Ausgangssituation stellte den Kundenservice von DPD illox vor große Herausforderungen.

Die Wissensstruktur war zersplittert und kompliziert, so dass die Mitarbeiter mehrere Datenbanken, Portale und Intranets durchforsten mussten, um Antworten zu finden. Es war eine gewaltige Aufgabe, die Handbücher für die verschiedenen Abteilungen und Empfänger auf dem neuesten Stand zu halten. Außerdem behinderte die Abhängigkeit von Outlook als primärem Tool für Gruppenbenachrichtigungen den reibungslosen Ablauf des Wissenstransfers. Zudem gab es mehrere Dateiserver mit Inhalten, die gelegentlich mit der Aktualisierung hinterherhinkten.

Diese Herausforderungen machten eine umfassende Überarbeitung des Wissensmanagementkonzepts erforderlich, um die Abläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die Informationen für das Team aktuell und zugänglich sind.

Ziele

Die Hauptziele umfassen die Einrichtung eines einheitlichen "Single Point of Truth" (SPOT) zur Konsolidierung des gesamten Wissens in den Servicecentern, während gleichzeitig ein einheitlicher Wissensstandard für alle Serviceagenten gepflegt und aufrechterhalten wird. Das übergeordnete Ziel ist es, eine nahtlose und schnelle Wissensverbreitung über alle Serviceabteilungen hinweg zu gewährleisten und so einen schnelleren Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter zu ermöglichen.

Durch das Erreichen dieser Ziele wollen wir die Effizienz, die Konsistenz und den Wissenszusammenhalt innerhalb der Service-Center-Aktivitäten verbessern.

Die wichtigsten Fakten auf einen Blick

  • Teilweise Ablösung des Intranets durch Serviceware Knowledge als "Single Point of Truth"
  • Digitalisierung von Betriebs- und Empfängerhandbüchern innerhalb von Serviceware Knowledge
  • Ablösung von Outlook als internes Kommunikationstool durch die Nachrichtenfunktion von Serviceware Knowledge
  • Schnellerer und erfolgreicherer Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter
  • Größeres Vertrauen der Agenten bei der Bereitstellung von Informationen
  • Verbesserte Qualität der Antworten und Servicequalität
  • Gründlich strukturierte und aktuelle Wissensinhalte

Online demo

Demo buchen oder kostenlose Testversion starten

Buchen Sie noch heute eine persönliche Demo mit unseren fachkundigen Beratern, um zu sehen, was unsere Lösungen für Sie tun können.

Woman at computer using Serviceware software