Wissensmanagement (Knowledge Management)

Wissensmanagement im ITSM meint das systematische Erfassen, Aufbereiten und Nutzen von Wissen, um Support-Prozesse zu verbessern. Gerade im IT-Support ist viel Know-how gefragt – Lösungen zu bekannten Problemen, Tipps zur Fehlerbehebung, Prozessanleitungen usw. Wissensmanagement sorgt dafür, dass dieses Wissen nicht nur in den Köpfen einzelner Support-Mitarbeiter bleibt, sondern dokumentiert und allen zugänglich gemacht wird. Typischerweise wird hierzu eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) eingesetzt.

Dort werden Lösungsartikel, häufige Fragen (FAQs), How-To-Anleitungen, aber auch technische Dokumentationen zentral abgelegt und kategorisiert. Intern hilft das den Support-Agents, schneller Antworten zu finden, und neue Mitarbeiter können sich leichter einarbeiten. Extern – etwa als Teil eines Self-Service-Portals – können Kunden oder Endanwender selbst nach Lösungen suchen, bevor sie ein Ticket erstellen. Effektives Wissensmanagement bedeutet auch, dass Wissen kontinuierlich aktualisiert wird: Wenn neue Probleme auftreten oder sich Lösungen ändern, muss die Knowledge Base angepasst werden.

So wird verhindert, dass veraltete Infos zu falschen Lösungen führen. Letztlich steigert Wissensmanagement sowohl die Effizienz im Support-Team (weil Doppelarbeit reduziert wird) als auch die Zufriedenheit der Nutzer, die schneller Hilfe finden. Für die Nutzerperspektive sind User Experience und Self-Service besonders wichtig.

Siehe auch: Self-Service.