Kennismanagement

Kennismanagement in ITSM is het systematisch vastleggen, bewerken en benutten van kennis om supportprocessen te verbeteren. Juist IT-support vereist veel knowhow – oplossingen voor bekende problemen, tips voor troubleshooting, procesinstructies enzovoort. Kennismanagement zorgt ervoor dat deze kennis niet alleen in de hoofden van individuele supportmedewerkers blijft, maar wordt gedocumenteerd en voor iedereen toegankelijk gemaakt.

Doorgaans wordt hiervoor een Kennisbank gebruikt, waarin oplossingsartikelen, veelgestelde vragen (FAQ's), handleidingen en technische documentatie centraal en gecategoriseerd worden opgeslagen. Intern vinden supportmedewerkers zo sneller antwoorden en raken nieuwe collega's sneller ingewerkt. Extern – bijvoorbeeld als onderdeel van een selfserviceportaal – kunnen klanten of eindgebruikers zelf oplossingen zoeken voordat ze een ticket aanmaken. Effectief kennismanagement betekent ook voortdurend actualiseren: bij nieuwe problemen of gewijzigde oplossingen moet de kennisbank worden aangepast.

Zo wordt voorkomen dat verouderde informatie tot verkeerde oplossingen leidt. Uiteindelijk verhoogt kennismanagement zowel de efficiëntie van het supportteam (omdat dubbel werk afneemt) als de tevredenheid van gebruikers, die sneller hulp vinden. Binnen ITSM wordt het ondersteund door gespecialiseerde Knowledge Management-oplossingen. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.

Zie ook: Selfserviceportaal.