Kennisbank

Een Kennisbank is een centraal naslagwerk voor informatie en oplossingen in IT Service Management. Ze bevat een gestructureerde verzameling artikelen, handleidingen, FAQ's, troubleshootinggidsen, video's of andere formats die kennis overdragen. De kennisbank is vaak geïntegreerd in het serviceportaal, zodat gebruikers – supportmedewerkers én eindgebruikers – er eenvoudig in kunnen zoeken. Meestal wordt onderscheid gemaakt tussen een interne kennisbank (voor medewerkers, bijv. supportteams) en een externe voor klanten of gebruikers.

Een artikel in de kennisbank kan bijvoorbeeld “Printer drukt niet af – wat te doen?” heten en stapsgewijze oplossingen bieden. De kennisbank maakt de knowhow van de organisatie centraal beschikbaar: in plaats van dat elke technicus zelf een oplossing bedenkt, kan hij terugvallen op bestaande artikelen. Actualiseren en onderhouden van de kennisbank is cruciaal – alleen dan blijft ze relevant en nuttig.

In de context van het Selfserviceportaal stelt een goede kennisbank gebruikers in staat veel vragen zelf op te lossen zonder rechtstreeks contact met IT-support, wat het supportvolume vermindert en tijd bespaart voor alle betrokkenen. De kwaliteit van zulke content hangt sterk af van gestructureerd Knowledge Management. Vanuit het perspectief van de gebruiker zijn User Experience and Self-Service bijzonder belangrijk.

Zie ook: Kennismanagement en Chatbot.